Оценка эффективности персонала передней линии

Систематическое оценивание эффективности работы персонала очень важно для успешного развития бизнеса. Однако, если в случае менеджера по продажам его успехи очевидны, то оценить качество работы передней линии, например, кассиров, операционистов, так просто нельзя. Однако, это напрямую влияет на лояльность покупателей. Поэтому мы рекомендуем использовать услугу «Тайный покупатель», чтобы проверить качество сервиса на всех уровнях. Ведь большинство клиентов не очень-то хотят тратить своё время, отвечая на анкетные вопросы о качестве услуг. Кроме того, по статистике клиенты склонны охотнее делиться именно негативным опытом, поэтому заслуги работников рискуют остаться незамеченными. А это сильно исказит реальную картину эффективности персонала. Впрочем, даже не имея объективной картины, некоторые шаги по оцениванию персонала через клиентов можно предпринять. В первую очередь, изменять количество тех, кто отказался участвовать в опросе. Если их становится больше, это говорит о незаинтересованности людей в обратной связи. Так же следует сразу реагировать на любой негативный отзыв.

Получив реальную оценку эффективности персонала, следует тщательно продумать стратегию дальнейшего поведения и мотивации. В любом случае, главное правило здесь – распределять ответственность справедливо между работниками.

По материалам компании «Мир Тайных Покупателей».