Тайному покупателю
Рус
Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов
Йонас Риддерстрале, международный бизнес-консультант
Не секрет, что привлечение новых клиентов дороже чем удержание имеющихся. Сохранение клиента возможно лишь удовлетворив его ожидания относительно цены, качества продукта и уровня предоставляемого сервиса.
Регулярная оценка удовлетворенности клиентов банка, гостиницы, аптеки, магазина и других компаний позволяет выявить наличие эмоциональной привязанности к фирме у потребителей и определяет экономическое поведение покупателей.
Единой схемы как достичь полной удовлетворенности клиентов не существует, так как всегда есть отличия между ожиданиями и потребностями разных сегментов одной целевой аудитории. Благодаря маркетинговым исследованиям, эмоции клиента можно измерить и разработать целевые мероприятия, которые повысят позитивное восприятие компании.
Измерение NPS (индекса потребительской лояльности) и CSI (индекса потребительской удовлетворенности) позволяют своевременно разрабатывать и внедрять улучшения, которые не только гарантируют стабильную прибыль компании, но и повысят ее.
ПУТЬ К ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА ЛЕЖИТ ЧЕРЕЗ ЕГО УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
Удовлетворенность является ключевым фактором удержания клиентов и формирования потребительской лояльности.
Клиенты приходят в компанию со своими ожиданиями относительно качества продукта или услуги, цены, и уровня обслуживания. От того, насколько компании удастся удовлетворить ожидания своих клиентов, зависит ее успешность, финансовые показатели и рост в целом.
Индекс удовлетворенности потребителей (Customer satisfaction Index, CSI) – это оценка уровня удовлетворенности клиента после взаимодействия с компанией. CSI отражает насколько успешным был клиентский опыт потребителя.
С помощью CSI легко оценить:
- уровень удовлетворенности отдельным процессом, товаром, услугой компании;
- общий уровень удовлетворенности клиента от взаимодействия с компанией;
- уровень удовлетворенности клиентов у компании-конкурента.
Удовлетворенный клиент обязательно вернется за повторной покупкой и с высокой вероятностью будет рекомендовать компанию своим друзьям.
Индекс клиентской лояльности (Net Promoter Score, NPS) – это показатель степени приверженности клиентов, их готовности рекомендовать компанию или бренд знакомым или друзьям, на основе своего клиентского опыта.
Индекс лояльности клиентов дает возможность сегментировать своих клиентов на:
- “Критиков” – недовольных клиентов, которые могут давать негативные отзывы о компании;
- “Нейтралов” – удовлетворенных клиентов, но не приверженцев компании, которые при более выгодных предложениях уйдут к конкурентам;
- “Промоутеров” – лояльных клиентов, которые рекомендуют компанию, товар или услугу своим друзьям и знакомым, обеспечивая приток новых покупателей.
Индекс лояльности клиентов показывает взаимосвязь количества лояльных покупателей с перспективами роста компании. Поэтому для расчета NPS очень важно количество “промоутеров” и “критиков”.
КАЛЬКУЛЯТОР NPS
Посчитайте ответы
Внесите количество оценок для каждого балла.
Сгруппированные ответы
Можно внести уже сгруппированные данные.
Хотите узнать, что означает Ваш индекс NPS? Позвоните нам по телефону: 097 500 79 25 или 044 383 95 73 или отправьте заявку и мы Вам перезвоним.
Джефф Безос, основатель Amazon.com, отметил: “Если вам удастся создать отличный опыт, то клиенты расскажут друг другу об этом. Живое слово — мощный инструмент.” Следующая статистика подтверждает безусловное влияние рекомендаций на прибыль и репутацию компании:
6 позитивных рекомендаций 
+1 новый клиент
1 негативная рекомендация - 5 позитивных рекомендаций
1 негативная рекомендация - 0,83 нового клиента
1 критик 
4-6 негативных рекомендации
1 критик - 4,15 новых клиента
Чем больше у компании промоутеров, тем больше они привлекут новых клиентов. Лояльные клиенте вместе с новыми обеспечивают рост прибыли.
Увеличение лояльности на 2% дает снижение издержек на 10%, а это в свою очередь ведет к увеличению прибыли в среднем на 16% без увеличения объемов продаж и цен (Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy).
ЗАЧЕМ ИЗМЕРЯТЬ ИНДЕКСЫ NPS И CSI
Оценка лояльности клиентов открывает новые возможности:
Для развития бизнеса
- Увеличивается прибыль;
- Выполняется работа на опережение конкурентов.
Для вовлечения сотрудников
- Появляется гордость за свою работу и желание работать лучше;
- Появляется уверенность, что клиент получает действительно ценный продукт.
Для создания клиентоориентированной компании
- Выявляются и удовлетворяются истинные нужды клиента;
- Это возможность научиться слушать и слышать клиента;
- Полученные данные – это отличная база для улучшения сервиса и внутренний дифференциации компании.
CES И SCI – РАСШИРЯЮТ ГРАНИЦЫ ИЗУЧЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ
CES (Customer Effort Score) – показатель количества усилий, которые вынуждены тратить клиенты для решения своего вопроса, при взаимодействии с компанией.
CES (Customer Effort Score) – это новый сильный показатель удовлетворенности и лояльности клиентов. Оценка усилий клиента показывает места, где нужно внедрять улучшения.
Чем меньше усилий клиенту нужно приложить для удовлетворения своей потребности, тем выше его приверженность к компании, которая смогла упростить его жизни.
SCI (Secure Customer Index) – индекс надежности, уверенности в покупателях. SCI – расширяет возможности NPS и позволяет глубже изучить лояльность клиентов.
Индекс уверенности коррелирует с такими показателями деятельности компании как: рентабельность, доля рынка и коэффициент постоянных клиентов. Коэффициент постоянных клиентов возрастает с увеличением индекса SCI.
Secure Customer Index позволяет идентифицировать клиентов по каждой из категорий:
- Безопасные клиенты 0.9-1.0: лояльные и удовлетворенные потребители.
- Благоприятные клиенты 0.8-0.899: удовлетворенные потребители.
- Уязвимые клиенты 0.7-0.799: разочарованные, готовые перейти к конкурентам.
- Рисковые клиенты <0.7: пользуются услугами конкурента.
Руководитель отдела по работе с клиентами
