Проведение и анализ анкетирования (опросов) потребителей в Киеве и Украине от компании МТП

АНКЕТИРОВАНИЕ, КАК МЕТОД ПОЛУЧЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ КЛИЕНТОВ

Управление взаимоотношениями с клиентами требует непосредственной обратной связи от потребителей. Анкетирование – самый популярный вид маркетингового исследования. Особенность этого метода в том, что анкета отдается респонденту на самозаполнение.

Цель любого анкетирования заключается в получении новых данных для улучшения качества обслуживания или совершенствования предоставляемых товаров и услуг.

ХОТИТЕ ЧЕСТНЫХ ОТВЕТОВ? – ПРОВЕДИТЕ АНОНИМНЫЙ ОПРОС ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Анкетирование – количественный метод исследования, который позволяет сохранить анонимность респондента. Для многих клиентов это важно. Респондент может честно и открыто сказать, что думает о вашей компании и поделится своим клиентским опытом, выразить свои замечания и дать рекомендации по улучшению сервиса. Проведение опросов методом анкетирования уместно, когда вы ходите узнать удовлетворены ли ожидания клиента.

Ключевые вопросы на основе, которых разрабатывается анкета по изучению клиентского опыта, направлены на выяснение следующих данных:

что является источником информации о компании;
вероятность рекомендации компании своим друзьям и знакомым;
оценка предоставляемого сервиса;
какие возможны улучшения в работе компании.

КАК УСПЕШНО ОРГАНИЗОВАТЬ АНКЕТИРОВАНИЕ?

На результативность опроса влияет мотивированность респондента уделить свое время для заполнения анкеты. Скидки, подарки или накопительные баллы могут служить вознаграждением за потраченное время.

Цель любого опроса – получить валидные данные. Валидность полученной информации заключается в степени соответствия поставленных вопросов показателю, который изучается. Поэтому организацию анкетирования стоит доверять специалистам, которые разбираются в исследуемом вопросе и знают особенности методологии.

Достоверность данных, также зависит от честности респондента. Введение в анкету проверочных вопросов и вопросов-фильтров позволяют судить о правдивости ответов клиента. Однако такие вопросы увеличивают размер опросного листа и отнимают больше времени на заполнение и анализ. На стоимость анкетирования влияет размер генеральной совокупности, география исследования (один город, регион, страна), специфика целей.

Проведение анкетирования потребителей можно организовать:

в точке реализации товаров и услуг, оборудовав специальное место, где клиент может заполнить анкету обратной связи, например, на ресепшене гостиницы или в прикассовой зоне магазина;
в Интернете, через online-систему. Уведомление об исследовании и приглашение принять участие приходит Вашим клиентам на электронную почту.