Тайному покупателю
Рус
Разработка и анализ стандартов обслуживания
РАЗРАБОТКА И АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Имаи Маасаки «Гемба Кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества»
Разработка стандартов обслуживания – это важный этап развития компании. Стандарты отражают уровень зрелости компании и помогают избегать типичных ошибок, которые приводят к потере клиентов.
Рекламные ролики; яркий фасад; акции; постеры на биллбордах; бренды, которые реализует компания – формируют восприятие компании потребителями и влияют на уровень их ожиданий. Красивую картинку представлений клиента может разрушить обслуживающий персонал. Не специально, а лишь потому, что подход к обслуживанию клиентов был сформирован в компании стихийно.
Целенаправленное внедрение стандартов обслуживания помогает соответствовать ожиданиям своих потребителей и дает ряд преимуществ для клиента, для компании, для персонала.
ЗАЧЕМ НУЖНЫ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ?
Стандарты обслуживания – это совокупность правил и принципов, которые регламентируют отношения компании и клиента, упорядочивают взаимодействие сотрудников на разных уровнях.
Польза для клиента:
- Стандарты свидетельствуют о неизменном качестве обслуживания компании в любой точке земного шара;
- У клиента повышается чувство собственной значимости;
- По стандартам легче выбрать «свою» компанию;
- Они способствуют повышению удовлетворенности от контакта с компанией.
Выгоды для сотрудников:
- Сотрудники четко знают по каким параметрам оценивается их работа;
- Стандарты дают самый легкий и безопасный способ выполнения обязанностей;
- Минимизируется возможность стресса на рабочем месте: стандарты регламентируют поведение в конфликтных ситуациях, подсказываю как вести себя с проблемными клиентами;
- Сотрудники становятся взаимозаменяемыми;
- Процесс адаптации на новом рабочем месте становиться легким и быстрым.
Выгоды для компании:
- Увеличивается прибыль за счет удовлетворенных клиентов, повышается их лояльность;
- Сокращается срок и расходы на обучение нового персонала;
- Обеспечивается единое качество обслуживания по всей торговой сети, что способствует узнаваемости бренда;
- Четко регламентируется схема взаимодействия между отделами, что минимизирует конфликты;
- Стандарты отражают лучший опыт обслуживания персонала, который всегда останется в компании и не исчезнет с уходом сотрудника;
- Облегчают контроль работы филиалов.
Пример структуры стандартов:
- 1. Визуальные (операционные) стандарты: требования к торговому залу (чистота, мерчандайзинг, наличие POS-материалов и прочее), требования к внешнему виду сотрудников.
- 2. Ключевые корпоративные принципы работы с клиентами.
- 3. Принципы привлечения внимания и установления контакта с клиентом.
- 4. Технология выяснения потребностей.
- 5. Правила работы с презентационными материалами.
- 6. Правила работы с жалобами и рекламанциями клиента.
- 7. Технологии подведения клиента к покупке.
- 8. Технологии общения с клиентами по телефону.
- 9. Стандарты обслуживания на кассе.
- 10. Правила завершения контакта.
- 11. Правила возврата товара.
Стандарты обслуживания клиентов – это настольная книга всех сотрудников. Содержания стандартов зависит от ниши, в которой вы работаете и от бизнес-процессов компании.
РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
5 шагов от идеи до воплощения стандартов обслуживания:
Диагностика существующего качества обслуживания клиентов.
Это один из главных этапов. Как сотрудники общается с клиентами? Какие приемы используют в продажах? Что мешает клиенту в конечном результате заключить договор и заплатить деньги? Ответы на эти вопросы ложатся в основу эффективных стандартов обслуживания.
01
Разработка стандартов обслуживания клиентов.
Стандарты должны отличаются своей уникальностью и способствовать удовлетворению ожиданий целевой аудитории компании.
02
Разработка системы контроля.
Когда разработка стандартов качества обслуживания клиентов завершена необходимо продумать механизм контроля за выполнением. Проверить знание и выполнение стандартов помогают исследования Тайный покупатель и Тайный звонящий.
03
Разработка системы мотивации.
Часто выполнение стандартов обслуживания клиентов ложиться в основу системы мотивации персонала и разработки системы штрафов и премий.
04
Внедрение стандартов обслуживания. Обучение.
Главная проблема на пути внедрения единых стандартов обслуживания – это сопротивление сотрудников. На этом этапе отсеиваются сотрудники, которые не разделяют ценности компании.
05
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Эффективные стандарты обслуживания клиентов должны быть конкретными, измеримыми, реалистичными, относительно вариативными и актуальными.
Через 3-6 месяцев можно измерить результаты внедрения стандартов. К показателям эффективности относится: рост количества продаж и среднего чека, увеличение числа удовлетворенных и лояльных клиентов, уменьшение количества рекламаций и возвратов.
Раз в 2-3 года следует проводить анализ стандартов обслуживания и актуализировать их. Меняется рынок, меняются ожидания клиентов и компании просто необходимо идти в ногу со временем.
Джон Шоул сказал: «Реклама приводит Клиентов к Вашим дверям, но плохое обслуживание заставляет их хлопать теми же дверями», – внедрение стандартов обслуживания — это верный путь к удовлетворению клиентов и стабильной прибыли.
Сопутствующие услуги:
Руководитель отдела по работе с клиентами
