Бенчмаркинг качества обслуживания

Бенчмаркинг (benchmarking) является методом маркетингового анализа, который позволяет разработать конкурентоспособную стратегию компании.

Бенчмаркинг процесса обслуживания предполагает проведение сравнительного анализа процесса обслуживания у конкурентов и своей компании. На основе полученных данных разрабатываются рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов с целью их дальнейшего внедрения.

КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЕТ БЕНЧМАРКИНГ?

Глобальная цель бенчмаркинга процесса обслуживания – создать в компании высококлассный сервис, который удовлетворит ожидания клиентов и превзойдет сервис конкурентов.

Все предприятия имеют свои специфические отличия, которые кроются в поведении персонала, организации производства, подходе клиенту. Эти нюансы покупают или отталкивают потребителей. Проведение анализа конкурентов выявляет эти особенности.

К примеру, компания А консультируют клиента за стойкой, и он самостоятельно идет рассматривать витрина с товаром. Компания Б после консультации, ведет клиента в шоу-рум, и дает протестировать продукт. Не сложно догадаться у кого больше клиентов. «Бог кроется в мелочах» – говорят французы, и сервис не исключение.

Задать вопросы по бенчмаркингу

КОГДА НУЖНО ПРОВОДИТЬ БЕНЧМАРКИНГ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ?

Конкурентный анализ необходим:

• При оттоке клиентов и уменьшении среднего чека;
• При повышенной активности конкурентов (при росте филиальной сети, расширении номенклатуры, повышении рекламной активности и т.д.);
• При появлении на рынке нового конкурента и поиске методов повышения своей конкурентоспособности;
• При выходе компании на новый рынок;
• При планировании линейки товаров и услуг.

ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ О БЕНЧМАРКИНГЕ?

1. Бенчмаркинг – это не анализ конкурентов. Цель анализа конкурентов – проанализировать их стратегии, объектом изучения выступают рынки и товары. Бенчмаркинг – ищет лучшие моменты в работе конкурентов, изучает как отдельные бизнес-процессы влияют на удовлетворенность клиентов и как построено управление сервисом компании.

2. Схожесть бизнес процессов – это главное условие выбора объекта для конкурентного бенчмаркинга. В ином случае, этот конкурент может оказаться недостижимым для вас.

3. Не стоит ждать готовых решений. Бенчмаркинг качества обслуживания не предполагает слепое копирование стандартов других компаний. Метод позволяет узнать секреты успеха конкурентов и адаптировать их лучшие методики в своей компании.

Говоря о бенчмаркинге, часто вспоминают слова генерала Сун Тзу: «Когда ты знаешь своего врага и знаешь себя, ты не страшишься результатов от сотни войн». Действуйте!

Заказать бенчмаркинг