Тайному покупателю
Рус
Проверка и оценка качества обслуживания
Неизвестный
Как сделать клиента менее чувствительным к цене? Этот вопрос волнует каждого предпринимателя. Проверить качество сервиса – первое, что должен сделать руководитель, который хочет увеличить свою прибыль. Клиент, который получает превосходное обслуживание, менее склонен зацикливаться на цене. В этом есть как эмоциональное, так и рациональное зерно:
- Получая качественное обслуживание, клиент осознает добавленную ценность приобретаемого продукта, которой нет у конкурентов. Клиент всегда готов платить за нечто большее, чем товар или услуга.
- Персонал, который удовлетворяет ожидания клиента – это профессиональный персонал. А мы все хотим обслуживаться у профи.
- Клиент может не помнить всех слов сотрудника, который его обслуживал, но он точно помнит с каким настроением он ушел от него. Нас тянет к людям, которые способны вызывать положительные эмоции.
качественный продукт + высокий сервис
лояльный клиент
увеличение прибыли
Как правило, люди выбирают компании за их товары и услуги, а бросают из-за оплошностей в сервисе. Обслуживание покупателей – часть репутации.
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ – ПОЗВОЛЯЕТ ЭФФЕКТИВНО УПРАВЛЯТЬ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ
В момент приобретения товара или услуги у клиента формируется клиентский опыт. Каким он будет зависит от сотрудников вашей компании, их компетентности, профессионализма и желания удовлетворить клиента.
Требования современного клиента качественно меняются. Он не хочет мириться с “удовлетворительным” или “приемлемым” сервисом. Компании по всему миру реагируют на такие изменения.
Gartner, Inc.: 80% руководителей отметили, что главную часть их бизнес-стратегии, занимает стратегия улучшения клиентского сервиса, и в первую очередь, с целью улучшить клиентский опыт.
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ – ТРИ КЛЮЧЕВЫХ СЛОВА, ОТВЕЧАЮЩИЕ НА ВОПРОС «КАК ЗАВОЕВАТЬ КЛИЕНТОВ?»
Сведения о клиентском опыте своих потребителей, порой дают больше данных для улучшений, чем продвинутый анализ рынка.
Ряд маркетинговых исследований поможет провести анализ качества обслуживания на вашем предприятии, в магазине, точке предоставления услуг или интересующем Вас отделе. С помощью оценки сервиса, можно измерить реальный клиентский опыт (customer experience) ваших потребителей, проверить как сотрудники влияют на его формирование.
-
1. Тайный покупатель – это оценка процесса обслуживания в компании независимым покупателем или экспертом в области обслуживания (споттером). Исследование включает проверку выполнения стандартов обслуживания, профессионализм и эффективность персонала.
-
2. Тайный звонящий – оценка обслуживания, которое клиенты получают в телефонном режиме. Исследование помогает оценить соблюдение стандартов удаленных продаж и консультирования менеджерами. Эффективно оценивает работу сотрудников рецепции, call-центров, менеджеров интернет-магазинов, служб технической поддержки.
-
3. Тайный соискатель – проверка специалистов, которые занимаются подбором персонала. Система оценки включает проверку рекрутера или HR-менеджера, на этапе собеседования и стажировки тайного кандидата. Тайный соискатель оценивает профессиональные навыки менеджера и соблюдение стандартов подбора персонала.
СОПУТСТВУЮЩИЕ УСЛУГИ:
Руководитель отдела по работе с клиентами
