Таємному Покупцю
Укр
Оцінка задоволеності та лояльності клієнтів
ОЦІНКА ЗАДОВОЛЕНОСТІ ТА ЛОЯЛЬНОСТІ КЛІЄНТІВ
Йонас Риддерстрале, міжнародний бізнес-консультант
Не секрет, що залучення нових клієнтів дорожче ніж утримання існуючих. Зберегти клієнта можливо, лише задовольнивши його очікування щодо ціни, якості продукту та рівня сервісу.
Регулярна оцінка задоволеності клієнтів дозволяє виявити наявність емоційної прихильності до компанії, яка має прямий вплив на економічну поведінку клієнтів. Завдяки сучасним маркетинговим дослідженням, емоції клієнта можна виміряти і розробити заходи, щоб направити їх у потрібне русло для компанії.
Вимірювання NPS (індексу споживчої лояльності) і CSI (індексу споживчої задоволеності) дозволяють своєчасно розробляти і впроваджувати поліпшення, які не тільки гарантують стабільний прибуток компанії, але і підвищать його.
ШЛЯХ ДО ЛОЯЛЬНОСТІ КЛІЄНТА ЛЕЖИТЬ ЧЕРЕЗ ЙОГО ЗАДОВОЛЕНІСТЬ
Задоволеність є ключовим фактором утримання клієнтів і формування споживчої лояльності.
Клієнти приходять в компанію зі своїми очікуваннями щодо якості продукту або послуги, ціни, та рівня обслуговування. Від того, наскільки компанії вдасться задовольнити очікування своїх клієнтів, залежить її успішність, фінансові показники і зростання в цілому.
Індекс задоволеності споживачів (Customer satisfaction Index, CSI) – це оцінка рівня задоволеності клієнта після взаємодії з компанією. CSI відображає наскільки успішним був клієнтський досвід споживача.
За допомогою CSI легко оцінити:
- рівень задоволеності окремим процесом, товаром, послугою компанії;
- загальний рівень задоволеності клієнта від взаємодії з компанією;
- рівень задоволеності клієнтів у компанії-конкурента.
Задоволений клієнт обов’язково повернеться за повторної покупкою і з високою ймовірністю буде рекомендувати компанію своїм друзям.
Індекс клієнтської лояльності (Net Promoter Score, NPS) – це показник ступеня прихильності клієнтів, їх готовності рекомендувати компанію або бренд знайомим чи друзям, на основі свого клієнтського досвіду.
Індекс лояльності клієнтів дає можливість сегментувати своїх клієнтів на:
- “Критиків” – незадоволених клієнтів, які можуть давати негативні відгуки про компанію;
- “Нейтралів” – задоволених клієнтів, але не прихильників компанії, які при більш вигідних пропозиціях підуть до конкурентів;
- “Промоутерів” – лояльних клієнтів, які рекомендують компанію, товар або послугу своїм друзям і знайомим, сприяючи збільшенню кількості нових покупців.
Індекс лояльності клієнтів показує взаємозв’язок кількості лояльних покупців з перспективами зростання компанії. Тому для розрахунку NPS дуже важливо кількість “промоутерів” і “критиків”.
КАЛЬКУЛЯТОР NPS
Підрахуйте відповіді
Внесіть кількість оцінок по кожному балу.
Сгруповані відповіді
Можно внести уже сгруповані дані.
Хочете дізнатися, що означає Ваш індекс NPS? Зателефонуйте нам по телефону 097 500 79 25 або 044 383 95 73 або надішліть заявку і ми Вам зателефонуємо.
Джефф Безос, засновник Amazon.com, зазначив: “Якщо вам вдасться створити відмінний досвід, то клієнти розкажуть один одному про це. Живе слово – потужний інструмент. ” Наступна статистика підтверджує його слова:
6 позитивних рекомендацій 
+1 новий клієнт
1 негативна рекомендація - 5 позитивных рекомендацій
1 негативна рекомендація - 0,83 нового клієнта
1 критик 
4-6 негативних рекомендації
1 критик - 4,15 нових клієнтів
Чим більше у компанії промоутерів, тим більше вони привернуть нових клієнтів. Лояльні клієнта разом з новими покупцями забезпечують зростання прибутку.
Ріст лояльності на 2% допомагає знизити витрати на 10%. Це в свою чергу веде до збільшення прибутку, в середньому, на 16% без підвищення цін (Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy&Mark Murphy)
НАВІЩО ВИМІРЮВАТИ ІНДЕКСИ NPS ТА CSI
Оцінка лояльності клієнтів відкриває нові можливості:
Для розвитку бізнесу
- Збільшується прибуток;
- Виконується робота на випередження конкурентів.
Для залучення співробітників
- З’являється гордість за свою роботу і бажання працювати краще;
- З’являється впевненість, що клієнт отримує дійсно цінний продукт.
Для створення клієнтоорієнтованої компанії
- Виявляються і задовольняються справжні потреби клієнта;
- Це можливість навчитися слухати і чути клієнта;
- Отримані дані – це відмінна база для поліпшення сервісу і внутрішньої диференціації компанії.
CES І SCI – РОЗШИРЮЮТЬ КОРДОНИ ВИВЧЕННЯ ЛОЯЛЬНОСТІ І ЗАДОВОЛЕНОСТІ КЛІЄНТІВ
CES (Customer Effort Score) – показник кількості зусиль, які змушені витрачати клієнти для вирішення свого питання, при взаємодії з компанією.
CES (Customer Effort Score) – це новий сильний показник задоволеності і лояльності клієнтів. Оцінка зусиль клієнта показує місця, де потрібно впроваджувати поліпшення.
Чим менше зусиль клієнту потрібно докласти для задоволення своєї потреби, тим вище його прихильність до компанії, яка змогла спростити його життя.
SCI (Secure Customer Index) – індекс надійності, впевненості в покупцях. SCI – розширює можливості NPS і дозволяє глибше вивчити лояльність клієнтів.
Індекс упевненості корелює з такими показниками діяльності компанії як: рентабельність, частка ринку і коефіцієнт постійних клієнтів. Коефіцієнт постійних клієнтів зростає зі збільшенням індексу SCI.
Secure Customer Index дозволяє ідентифікувати клієнтів по кожній з категорій:
- Безпечні клієнти 0.9-1.0: лояльні та задоволені споживачі.
- Сприятливі клієнти 0.8-0.899: задоволені споживачі.
- Уразливі клієнти 0.7-0.799: розчаровані, готові перейти до конкурентів.
- Рикові клієнти <0.7: користуються послугами конкурентів.
Керівник відділу по роботі з клієнтами
