Блог

Хорошо, когда все сотрудники сознательно относятся к выполнению своих прямых обязанностей, не халтурят, не лентяйничают и не изображают бурную деятельность, тем временем сидя в социальных сетях или читая свежие новости в интернете. Но, такое случается редко, поэтому руководители обязаны полностью контролировать рабочий процесс. Пусть это и не всегда приятно, но проверка работы сотрудников является необходимой […]

Существует распространённое мнение, что проверка методом Mystery Shopping хороша сама по себе. Это, безусловно, верно, поскольку сама информация о проведении такого исследования будет мотивировать работников к качественному выполнению своих обязанностей. Однако, это далеко не вся возможная полученная польза. Иногда так бывает, что мы в ходе проверки выясняем ещё то, что определённый вид товара отсутствует в […]

Для того, чтобы оценить степень удовлетворённости клиентов обслуживанием, можно брать во внимание общепринятые схемы для расчёта. Особенно это пригодиться для расчёта персональной эффективности каждого сотрудника. Существуют такие универсальные показатели: Индекс недовольства клиентов (ИНК) и показатель активности персонала (ПАП). Первый является ключевым негативным показателем. Его вычисляют так: сумма негативных отзывов плюс отказов в участии оценивания. При […]

Проведение опросов – один из наиболее точных методов для выявления реальной оценки лояльности клиентов или персонала. Однако, сложности и погрешности возникают в случае, когда некорректно составлены вопросы для опросов. Поэтому главное правило здесь такое: вопросы должны быть максимально понятными, чтобы получать точные и однозначные ответы. Поскольку если вопрос может предполагать неоднозначное толкование, то достоверность ответов […]

Не смотря на непростое экономическое положение в стране, услуга «тайный покупатель» не теряет актуальности среди ведущих компаний и этот факт не может не радовать. Развивая качество обслуживания в Украине, мы не только помогаем нашим клиентам завоевать лидирующие позиции на рынке;  мы с гордостью осознаём, что помогаем тысячам клиентов этих компаний почувствовать свою ценность для руководства […]

Мотивировать клиентов давать оценку обслуживания безусловно важно. Потому что, согласно исследованиям, тратить время на заполнение анкет и участие в опросах большинство клиентов отказывается. Более того, вероятность положительного ответа зависит не только от его общей удовлетворённости в этот момент, а и полом, уровнем дохода, образованием. Поэтому даже имея на руках полученные данные, следует не забывать о […]

Систематическое оценивание эффективности работы персонала очень важно для успешного развития бизнеса. Однако, если в случае менеджера по продажам его успехи очевидны, то оценить качество работы передней линии, например, кассиров, операционистов, так просто нельзя. Однако, это напрямую влияет на лояльность покупателей. Поэтому мы рекомендуем использовать услугу «Тайный покупатель», чтобы проверить качество сервиса на всех уровнях. Ведь […]

Когда все предыдущие ступени мотивации уже исчерпали себя, для повышения эффективности работы подчинённых применяется наивысшая, однако, самая сложная мотивация. Поэтому приступать к ней следует только оценив эффективность работы персонала, его потенциал, стоит ли приступать к этой мере, или оставить всё, как есть. Большинство людей нуждаются не только в раскрытии своих способностей, талантов и профессиональной реализации, […]

В течение последних месяцев я много писала о повышении качества обслуживания в разных отраслях бизнеса, но сегодня хотелось бы посвятить статью качеству обслуживания в компаниях-поставщиках услуги «тайный покупатель». Взглянув беспристрастным взглядом на систему работы компании, я попыталась выделить главные показатели, которые определяют качество нашей работы и выполнения обязательств перед заказчиками и сотрудниками. Услышать всех. Первое, […]

Ответственность сама по себе является скорее негативным фактором для работника. Однако, правильная подача сможет её сделать даже положительной мотивацией. При оценке эффективности персонала важно учитывать такой фактов, как самостоятельность каждого сотрудника. Насколько он может сам принимать эффективные решения. Но порой руководители сами сдерживают профессиональный рост подчинённых своим бесконечным контролем. К примеру, если начальник ежеминутно проверяет […]