Тайному покупателю
Рус
Измерение лояльности и вовлеченности персонала
Давно доказано, что главное для компании – это лояльность клиентов.
Приверженность клиентов можно получить только, если они получают отличный товар и качественное
обслуживание. Хорошие управленцы четко осознают, что качество кадров напрямую влияет
на прибыль организации. Негативные чувства сотрудников к выполняемым обязанностям, коллективу,
работодателю в целом может нивелировать все усилия организации по выстраиванию отношений с клиентом.
Сотрудники не будут заботится о клиентах, если не чувствуют заботы о них
со стороны компании. Если вы не заботитесь о своих сотрудниках, то они не будут заботиться о
клиентах. Плохое обслуживание ведет к потере клиентов и, соответственно, к снижению прибыли
компании. Чаще всего компании проводят изучение удовлетворенности персонала условиями труда тогда, когда уже
что-то пошло не так и руководство хочет выяснить в чем причина. Или для того чтобы ответить
эффективно ли используются средства потраченные на персонал, или мониторить свой главный ресурс
– людей и узнавать о проблемах еще в их зародыше. Также оценка удовлетворенности персонала,
дает понимание, кто наш “успешный сотрудник”. Поэтому мировые лидеры используют исследования индекса eNPS, вовлеченности персонала и тогда когда
ничего не указывает на проблемы. Диагностика лояльности, вовлеченности персонала позволяет выявить: Каждая организация уникальна в своем роде. Проблемы, которые возникают, несмотря на то, что типичные
для бизнеса, но решения по их устранению сугубо индивидуальны. Соответственно необходимо на старте
проекта четко понимать запрос клиента, его боли, цели, ожидания от исследования. А для нас главный
вопрос «Сможем ли мы сделать то что хочет заказчик», так как нахождение волшебной кнопки
у сотрудников это не наш профиль. Мы предлагаем несколько способов измерения индекса удовлетворенности, от всемирно известных
“обкатанных” опросников, например, компании Гэллап, до малоизвестных и собственных
разработок. От метода диагностики зависит специфика подготовки, проведения опроса и дальнейшая
работа с результатами. Заказчик на свое усмотрение может выбрать инструмент диагностики. Многие
компании уже имеют опыт такого «узнавания» мнений сотрудников, часто негативный. Поэтому
мы даем много рекомендаций как уменьшить отрицательное отношение работников к опросам, даже превратить
мониторинг eNPS в элемент корпоративной культуры. Обсуждаем текущие состояние с опросами персонала в компании, делимся мировыми практиками, опытом и
подстраиваем под цели заказчика. У компании могут быть текущие задачи, по которым желательно знать
мнение сотрудников, например скорректировать HR-бренд, а может даже написать HR-стратегию. Правильно адаптировав вопросы в анкету, клиент решит текущие задачи и узнает ключевые драйверы
вовлеченности. Любые опросы персонала проводятся с конкретными целями и тщательной подготовкой. Заранее выясняются
какие проблемы заказчик хочет решить с помощью опроса, как будет использовать результаты. Совместно
с клиентом ставятся гипотезы исследования. Поставленные гипотезы, зачастую, и определяют методы диагностики. Но часто требуется адаптация под
специфику бизнеса, даже самых валидных методик. Перед каждым исследованием проводятся встречи с
руководителями, чтобы адаптировать опросник под цели компании, определяются какая группа будет
опрашиваться, в каких разрезах проводиться анализ данных. Внесение изменений при необходимости. Опрос проводиться на небольшой выборке. Подводятся
промежуточные итоги – могут ли быть достигнуты цели клиента. Решается какие изменения нужно внести,
чтобы наиболее эффективно использовать опрос под задачи бизнеса. Правильное оповещение персонала о целях исследования и какие выгоды получат люди в результате,
обеспечит внимание к опросу и необходимое количество ответов. Разрабатывается план и график
необходимых мероприятий для информационной компании, какие моменты нужно осветить, особенно, когда в
компании исследование проводиться впервые. В этом этапе большое значение имеет участие линейного менеджмента компании, поэтому проводится
презентация проекта и доводится до их ведома ход исследования, выясняются причины недостаточной
активности респондентов. Наши консультанты анализируют данные и ознакамливают руководство с итогами исследования. Дают
рекомендации по увеличению удовлетворенности персонала, помогают создать план мероприятий,
необходимый для решения тои или иной проблемы. Через полгода – год, после внедрения мероприятий по увеличению вовлеченности персонала, мы
рекомендуем проводить повторное исследование, чтобы отследить изменения, скорректировать план
улучшений. Мониторинг удовлетворенности персонала – эффективный инструмент управления, если измерение будет на
регулярной основе. Лидеры рынка изучают индекс лояльности персонала два раза в год. Именно с такой
периодичностью проведения исследования, компании могут быстро отслеживать изменения в уровне
вовлеченности работников и оперативно вносить корректировки в план улучшений. 6 месяцев – это период, когда опрос удовлетворенности перестает быть “событием” для
персонала и становится “обычным” способом донести свое мнение до руководства. При
большой текучести кадров, практически каждый успевает выразить отношение к компании.
Исследование удовлетворенности и лояльности персонала
Особенности проведения опросов
1.Индивидуальный подход
2. Выбор метода исследования
3. Адаптация опросника под задачи клиента
Этапы изучения степени удовлетворенности трудом
1) Выявление потребностей, целей, постановка гипотез исследования.
2) Выбор метода диагностики, адаптация под задачи клиента.
3) Запуск опроса в тестовом режиме.
4) Согласование графика проекта и плана информационной кампании.
5) Выполнение проекта – запуск опроса для широкой аудитории.
6) Подведение итогов. Составление рекомендаций.
7) Мониторинг изменений.
Частота исследования
Почему исследование стоит доверить нам
Выгоды от услуги
Руководитель отдела по работе с клиентами
