Таємному Покупцю
Укр
Вимірювання лояльності та залученості персоналу
Давно доведено, що головне для компанії – це лояльність клієнтів. Прихильність клієнтів можна отримати тільки, якщо вони отримують відмінний товар та якісне обслуговування. Хороші керівники чітко усвідомлюють, що якість кадрів безпосередньо впливає на прибуток організації. Негативні почуття співробітників до виконування обов’язків, колективу, роботодавцю в цілому може нівелювати всі зусилля організації по вибудовуванню відносин з клієнтом.
Співробітники не будуть піклуватися про клієнтів, якщо не відчувають турботи про них з боку компанії. Якщо ви не дбаєте про своїх співробітників, то вони не будуть дбати про клієнтів. Погане обслуговування веде до втрати клієнтів і, відповідно, до зниження прибутку компанії. Найчастіше компанії проводять вивчення задоволеності персоналу умовами праці тоді, коли вже щось пішло не так і керівництво хоче з’ясувати в чому причина. Або для того, щоб відповісти чи ефективно використовуються кошти витрачені на персонал, або моніторити свій головний ресурс
– людей і дізнаватися про проблеми ще в їх зародку. Також оцінка задоволеності персоналу дає розуміння, хто наш “успішний співробітник”. Тому світові лідери використовують дослідження індексу eNPS, залученості персоналу і тоді, коли нічого не вказує на проблеми. Діагностика лояльності, залученості персоналу дозволяє виявити: Кожна організація унікальна в своєму роді. Проблеми, які виникають, незважаючи на те, що типові для бізнесу, але рішення щодо їх усунення суто індивідуальні. Відповідно необхідно ще на старті проекту чітко розуміти запит клієнта, його болі, цілі, очікування від дослідження. А для нас головне питання «Чи зможемо ми зробити те, що хоче замовник», так як знаходження чарівної кнопки у співробітників це не наш профіль. Ми пропонуємо кілька способів вимірювання індексу задоволеності, від всесвітньо відомих
“обкатаних” опитувальників, наприклад, компанії Геллап, до маловідомих і власних розробок. Від методу дослідження залежить специфіка підготовки, проведення опитування і подальша робота з результатами. Замовник на свій розсуд може вибрати інструмент діагностики. Багато компаній вже мають досвід такого «пізнання» думок співробітників, частіше негативний. Тому ми даємо багато рекомендацій, як зменшити негативне ставлення працівників до опитувань, навіть перетворити моніторинг eNPS в елемент корпоративної культури. Обговорюємо поточний стан з опитуваннями персоналу в компанії, ділимося світовими практиками, досвідом і підстроюємо під цілі замовника. У компанії можуть бути поточні завдання, за якими бажано знати думку співробітників, наприклад скорегувати HR-бренд, а може навіть написати HR-стратегію. Правильно адаптував питання в анкету, клієнт вирішить поточні завдання та дізнається ключові драйвери залученості. Будь-які опитування персоналу проводяться з конкретними цілями і ретельною підготовкою. Заздалегідь з’ясовується, які проблеми замовник хоче вирішити за допомогою опитування, як буде використовувати результати. Спільно з клієнтом ставляться гіпотези дослідження. Поставлені гіпотези найчастіше і визначають методи діагностики. Але часто потрібна адаптація під специфіку бізнесу навіть самих валідних методик. Перед кожним дослідженням проводяться зустрічі з керівниками, щоб адаптувати опитувальник під цілі компанії, визначається, яка група опитуватиметься, в яких розрізах буде проводитися аналіз даних. Внесення змін при необхідності. Опитування проводиться на невеликій вибірці. Підбиваються проміжні підсумки – чи можуть бути досягнуті цілі клієнта. Вирішується, які зміни потрібно внести, щоб найбільш ефективно використовувати опитування під завдання бізнесу. Правильне оповіщення персоналу про цілі дослідження і які вигоди отримають люди в результаті, забезпечить увагу до опитування і необхідну кількість відповідей. Розробляється план і графік необхідних заходів для інформаційної кампанії, які моменти потрібно висвітлити, особливо, коли в компанії дослідження проводиться вперше. На цьому етапі велике значення має участь лінійного менеджменту компанії, тому проводиться презентація проекту і доводиться до їх відома хід дослідження, з’ясовуються причини недостатньої активності респондентів. Наші консультанти аналізують дані і ознайомлюють керівництво з підсумками дослідження. Дають рекомендації, щодо збільшення задоволеності персоналу, допомагають створити план заходів, необхідний для вирішення тієї чи іншої проблеми. Через півроку – рік, після впровадження заходів, щодо збільшення залученості персоналу, ми рекомендуємо проводити повторне дослідження, щоб відстежити зміни, скорегувати план поліпшень. Моніторинг задоволеності персоналу – ефективний інструмент управління, якщо вимір буде на регулярній основі. Лідери ринку вивчають індекс лояльності персоналу два рази на рік. Саме з такою періодичністю проведення дослідження, компанії можуть швидко відстежувати зміни в рівні залученості працівників і оперативно вносити коригування до плану поліпшень. 6 місяців – це період, коли опитування задоволеності перестає бути “подією” для персоналу і стає “звичайним” способом донести свою думку до керівництва. При великій плинності кадрів, практично кожен встигає висловити ставлення до компані.
Дослідження задоволеності та лояльності персоналу
Особливості проведення опитувань
1. Індівідуальний підхід
2. Вибір методу дослідження
3. Адаптація опитувальника під задачі клієнта
Етапи вивчення ступеню задоволеності працею
1) Виявлення потреб, цілей, постановка гіпотез дослідження.
2) Вибір методу діагностики, адаптація під завдання клієнта.
3) Запуск опитування в тестовому режимі.
4) Узгодження графіку проекту та плану інформаційної кампанії.
5) Виконання проекту – запуск опитування для широкої аудиторії.
6) Підведення підсумків. Складання рекомендацій.
7) Моніторинг змін.
Частота дослідження
Чому дослідження варто довірити нам
Вигоди від послуги
Керівник відділу по роботі з клієнтами
