Тайный звонящий

Тайный звонящий – первый помощник руководителя в контроле за качеством обслуживания клиентов по телефону.

Долгое ожидание ответа оператора, некомпетентное обслуживание, грубые ответы – все это отбивает желание потребителя делать покупки или пользоваться услугами компании. Возникает необходимость проверить менеджера, ведь он лицо фирмы в момент обслуживания. Он несет ответственность за соблюдение стандартов телефонных продаж и качество консультаций. Услуга “Тайный звонящий” помогает делать это профессионально.

Тайный звонящий (mystery calling) – человек, который под видом обычного клиента, консультируется у менеджера либо осуществляет заказ по телефону согласно утвержденному сценарию.

Метод полезен для измерения эффективности:

Менеджеров по продажам;
Консультантов в интернет-магазинах;
Сотрудников абонентских или справочных служб;
Работников call-центров;
Служб послепродажного обслуживания;
Сотрудников рецепции, которые консультируют по телефону;
Операторов технической поддержки клиентов и др.

КАК ТАЙНЫЙ ЗВОНЯЩИЙ ПОВЫСИТ КАЧЕСТВО УДАЛЕННОГО СЕРВИСА КОМПАНИИ?

Исследование “Тайный звонящий” показывает сильные и слабые стороны обслуживания: в чем вам нет равных, а из-за чего падают продажи.

Тайный звонящий оценивает способность менеджера:

соблюдать стандарты консультирования;
выявлять потребности клиента;
предложить оптимальный продукт/решение;
сделать перекрестную продажу;
быстро и качественно обслужить клиента;
правильно вести себя в конфликтной ситуации.

В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОВЕРКИ ВЫ ПОЛУЧАЕТЕ:

АУДИОЗАПИСЬ ПРОВЕРКИ

Каждый звонок записывается на диктофон и является подтверждением визита

АНКЕТА

В анкете зафиксировано качество выполнения стандартов и субъективные оценки звонящего

АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

В отчете изложены и визуализированы данные о результатах проведенных проверок

Результаты исследования “Тайный звонящий” помогают:

повысить уровень продаж;
выявить преимущества обслуживания у конкурентов;
разработать программу мотивации сотрудников, на основе коэффициента сервиса;
узнать какие «пробелы» нужно восполнить в обучении сотрудников;
осуществить контроль качества сервиса.

СПРАВИТСЯ ЛИ ИСПОЛНИТЕЛЬ ЗВОНКА СО СВОЕЙ ЗАДАЧЕЙ?

Прежде всего, тайный звонящий умеет управлять своим голосом и правильно передавать свои эмоции по телефону;
Сценарий звонка прописан до деталей и согласован с Заказчиком. Тайный звонящий ни на йоту не отступает от заданного сценария;
Перед реальным звонком проводится тестовый звонок, где оценивается готовность исполнителя к проверке;
Проведенная проверка проходит обязательную валидацию.

ПОЧЕМУ ПРОВЕРКИ ТАЙНЫМИ ЗВОНЯЩИМИ ЭФФЕКТИВНЫ?

Ответ кроется в психологии человеческого поведения: любой сотрудник, зная, что его будут проверять, но не зная когда, будет стараться максимально качественно обслужить каждого клиента.