Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

Таємний телефонуючий

Таємний телефонуючий – перший помічник керівника в контролі за якістю обслуговування клієнтів по телефону.

Довге очікування відповіді оператора, некомпетентне обслуговування, грубі відповіді – все це відбиває бажання споживача робити покупки, або користуватися послугами компанії. Виникає необхідність перевірити менеджера, адже він обличчя фірми в момент обслуговування. Він несе відповідальність за дотримання стандартів телефонних продажів і якість консультацій. Послуга “Таємний телефонуючий” допомагає робити це професійно.

Таємний телефонуючий (mystery calling) – людина, яка під виглядом звичайного клієнта, проводить консультації у менеджера або здійснює замовлення по телефону згідно із затвердженим сценарієм.

Метод корисний для вимірювання ефективності:

  • Менеджерів з продажу;
  • Консультантів в інтернет-магазинах;
  • Співробітників абонентських або довідкових служб;
  • Працівників call-центрів;
  • Служб післяпродажного обслуговування;
  • Працівників рецепції, які консультують по телефону;
  • Операторів технічної підтримки клієнтів і ін.

ЯК ТАЄМНИЙ ТЕЛЕФОНУЮЧИЙ ПІДВИЩИТЬ ЯКІСТЬ ВІДДАЛЕНОГО СЕРВІСУ КОМПАНІЇ?

Дослідження “Таємний телефонуючий” показує сильні і слабкі сторони обслуговування: у чому вам немає рівних, а через що падають продажі.

Таємний телефонуючий оцінює здатність менеджера:


  • дотримуватися стандартів консультування;
  • виявляти потреби клієнта;
  • запропонувати оптимальний продукт/рішення;
  • зробити перехресну продаж;
  • швидко і якісно обслугувати клієнта;
  • правильно поводитися в конфліктній ситуації.

В РЕЗУЛЬТАТІ ПЕРЕВІРКИ ВИ ОТРИМУЄТЕ:



АУДІОЗАПИС ПЕРЕВІРКИ

Кожна перевірка записується на диктофон і є підтвердженням візиту



АНКЕТУ

В анкеті зафіксовано якість виконання стандартів і суб’єктивні оцінки телефонуючого



АНАЛІТИЧНИЙ ЗВІТ

В звіті викладені і візуалізовані дані про результати проведених перевірок


Результати дослідження “Таємний телефонуючий” допомагають:

  • підвищити рівень продажів;
  • виявити переваги обслуговування у конкурентів;
  • розробити програму мотивації співробітників, на основі коефіцієнта сервісу;
  • дізнатися, які «прогалини» потрібно заповнити в навчанні співробітників;
  • здійснити контроль якості сервісу.

ЧИ ВПОРАЄТЬСЯ ВИКОНАВЕЦЬ ДЗВОНИКА ЗІ СВОЇМ ЗАВДАННЯМ?

  • Перш за все, таємний телефонуючий вміє керувати своїм голосом і правильно передавати свої емоції по телефону;
  • Сценарій дзвінка прописаний до деталей і узгоджений з Замовником. Таємний телефонуючий ні на йоту не відступає від заданого сценарію;
  • Перед реальним дзвінком проводиться тестовий дзвінок, де оцінюється готовність виконавця до перевірки;
  • Проведена перевірка проходить обов’язкову валідацію.

ЧОМУ ПЕРЕВІРКИ ТАЄМНИМ ТЕЛЕФОНУЮЧИМ ЕФЕКТИВНІ?

Відповідь криється в психології людської поведінки: будь-який співробітник, знаючи, що його будуть перевіряти, але не знаючи коли, буде намагатися максимально якісно обслуговувати кожного клієнта.


Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

0
БЕЗКОШТОВНА КОНСУЛЬТАЦІЯ ПО ВИБОРУ МЕТОДУ ДОСЛІДЖЕННЯ
Generic placeholder image
Константин Цигулев
Керівник відділу по роботі з клієнтами
Generic placeholder image
Телефони Україна

 

Generic placeholder image
Телефон Казахстан

 

Generic placeholder image
E-Mail
k.tsygulev@mtp-global.com

 

SKYPE
k.tsygulev88

 

Generic placeholder image
Задайте нам Своє питання
Ми відповімо на нього протягом години!
[contact-form-7 404 "Not Found"]
Generic placeholder image
Задайте нам Своє питання
Ми відповімо на нього протягом години!
[contact-form-7 404 "Not Found"]
Generic placeholder image
Шановний претендент!
Просимо заповнити всі поля та прикріпити резюме!

Прикрепите резюме!

Generic placeholder image
Бриф для тестового проекту
Заповніть необхідні поля для замовлення послуги Таємний Покупець!
[contact-form-7 404 "Not Found"]

Generic placeholder image