Тайный покупатель для небольших компаний

Не смотря на непростое экономическое положение в стране, услуга «тайный покупатель» не теряет актуальности среди ведущих компаний и этот факт не может не радовать. Развивая качество обслуживания в Украине, мы не только помогаем нашим клиентам завоевать лидирующие позиции на рынке;  мы с гордостью осознаём, что помогаем тысячам клиентов этих компаний почувствовать свою ценность для руководства любимых магазинов, аптек, банков.

Однако мы работаем не только с известными брендами и крупными компаниями. Ориентируясь на долгосрочные отношения, мы начинаем работу с малого и с удовольствием наблюдаем за развитием наших клиентов.  

У многих при этом возникнет закономерный вопрос: а насколько рентабельно для мелких компаний вводить систему контроля тайным покупателем? И вот несколько аргументов в пользу начала такого сотрудничества.

1)      Когда компания только выходит на большой рынок, нередко общих стандартов для всех сотрудников у них нет.  Услуга «тайный покупатель» позволяет найти не только слабые места в системе обслуживания, но и положительные моменты, которые стоит сделать обязательными для всех сотрудников, чтобы обеспечить лучшие результаты.

2)      Нередко мне приходится слышать о том, что руководство может само справится с контролем качества обслуживания. Предположим, Вы долго и тщательно обучали сотрудников технике продаж, регулярно сами проходите тренинги и семинары по управлению, продажам, маркетингу и так далее. Вы продумали всё до мельчайшей детали и зорко следите за выполнением всех предписаний, но продажи упорно не увеличиваются. В чём же может быть проблема?

В таком случае услуга «тайный покупатель» даст Вам возможность посмотреть на результаты Вашей работы с другой стороны прилавка. Ведь взгляд покупателя и продавца на одни и те же события может быть кардинально различным. Желаете узнать, чего хочет Ваш клиент – спросите его самого, а не пытайтесь ответить сами на свой вопрос.

3)      И тут возникает другое сомнение. А возрастут ли продажи, если спросить? Или всё бесполезно и причина вовсе не в технике обслуживания? Вы не узнаете, пока не попробуете. Но как человек, который занимается этим давно, могу сказать, что если только Вы не торгуете заведомо не нужным никому товаром, качество обслуживания однозначно влияет на продажи.

Стоит задать хотя бы такие вопросы. Не слишком ли настойчивы Ваши продавцы? Или, наоборот, слишком невнимательны к покупателю? Могут ли они  найти выход из сложной ситуации? Могут выявить потребности и подобрать именно то, что нужно, а не просто самое дорогое, что есть в магазине? Предлагают ли Ваши сотрудники дополнительные услуги: доставку, упаковку, техническое обслуживание, и так далее? Ведь если не предложить, никто и не воспользуется.  Мы готовы помочь Вам с поиском ответов.

4)      Если Вы проводите контроль качества обслуживания раз в полгода и не понимаете, почему качество обслуживания не улучшается, а ошибки персонала остаются те же, стоит задуматься о том, чтобы сделать такие проверки системными и немного чаще.

Как правило, наши клиенты, даже имея одну-две торговые точки, проводят проверки не реже раза в месяц. Это позволяет решать сразу несколько проблем:

– постоянное поддержание мотивации персонала;

– наблюдение динамики изменения качества обслуживания;

– своевременное выявление проблемных мест и контроль их исправления.

5) И последний фактор. По счёту, но не по важности: конкурентоспособность компании. Я понимаю, начинать всегда не просто, но не стоит забывать, что Ваши конкуренты уже заботятся о качестве обслуживания в своих сетях. И чтобы занять место под солнцем, стоит начинать борьбу на равных. Пусть Ваша сеть не так велика, но тем более значимой для Вас становится лояльность каждого клиента.

Завоёвывайте сердца покупателей, ведь их приверженность – это фундамент Вашего процветания. Не мне приводить Вам статистику о том, что постоянные клиенты  приносят больше дохода, чем те, кто, посетив Вашу точку продажи однажды, больше никогда к Вам не вернётся. 

Если у Вас возникли вопросы об этой статье или услуге, Вы всегда можете задать их представителю компании (все контакты на сайте). От себя желаю Вам высоких продаж, довольных клиентов и стабильного развития.

С уважением, Светлана.