Тайному покупателю
Рус
General Electric – «Все наше время мы тратим на людей. Стоит нам допустить в этом деле промах, и компании конец. Изо дня в день GE должна превосходить саму себя в мыслях и действиях».
General Electric — лучшая в мире компания с точки зрения менеджмента, а Джек Уэлч был признан самым эффективным CEO в мире.
Первый секрет его в ориентировании на лидеров и избавлении от всего, что мешает компании развиваться и становиться лучше. Он закрывал целые торговые сети, сервис которых не удовлетворял покупателей, а потому не мог дать ей конкурентного преимущества. Уэлч сократил массу руководящих должностей, так что из девяти ступеней между обычными сотрудниками и членами совета директоров сократилась до четырёх – шести.
Второй секрет: быть всегда открытыми для новых идей и сократить до минимума бюрократию.
Идеи – самое ценное что можно получить от сотрудников и не только. Их надо искать по всему миру и выбирать самые ценные и полезные для развития компании.
Из своего времени Уэлч тратил всего 15-20% на встречи с клиентами, более же половины его времени было посвящено работе с сотрудниками. Каждый год он требовал от своих менеджеров, чтобы те оценивали своих подчинённых по следующей шкале:
1) 20% – лучшие сотрудники, так называемого класса А
2) 70% – средние сотрудники, класса В
3) 10% – худшие сотрудники, класса С
Сотрудников класса С, как правило, увольняли. Эти кадры не могли выполнять свои обязанности, а потому тянули компанию на дно.
Класс В – это неплохие сотрудники, однако они недостаточно хороши, чтобы стать лучше. С этим классом сотрудников надо постоянно работать, повышать их знания и навыки, чтобы дать возможность им перейти в класс А.
20% сотрудников высшего класса – это сердце компании, это те, кто движут её вперёд. Они инициативны, полны идей, открыты новому и устремлены в будущее. Им надо создать наилучшие условия работы и держать в компании любыми силами.
Такая система может показаться жестокой. Но на самом деле в ней проявляется настоящая забота о сотрудниках. Ведь если люди, которые не хотят развиваться и прилагать усилия для саморазвития и достижения целей, возможно, просто занимаются не тем, к чему расположены. Лишая их нелюбимой работы, руководство открывает им возможность найти своё призвание.
Southwest Airlines – «С собственными сотрудниками следует обращаться как с клиентами».
Крэб Кэллахэр – основатель и бывший генеральный директор Southwest Airlines вывел очень простой закон для работы с сотрудниками. Который, однако, принёс ему успех, на который его конкуренты не могли и рассчитывать.
Второй урок от Southwest Airlines даёт Лорен Грабс-Уэст, бывший руководитель высшего звена.
«Нанимайте сотрудников за отношение и тренируйте их навыки»
Как же это действует на практике? Всё начинается с этапа подбора персонала. Выбирают только доброжелательных и инициативных сотрудников. Причём отбор происходит в несколько этапов, когда за кандидатами наблюдают в естественных ситуациях, отказывая тем, кто не смог проявить необходимые качества в обычном общении с людьми:
- умение слушать,
- терпение,
- стрессоустойчивость,
- доброжелательность и т. д..
Однако и после принятия на должность, сотрудники не остаются без внимания. Огромные усилия компания прикладывает для их обучения и развития. Например, покупку литературы для сотрудников (любых уровней) считают скорее инвестицией, чем затратами и регулярно вносят в бюджет.
Результат очевиден. Компания является одним из лучших работодателей в мире, текучка кадров остаётся на уровне 5-10%, а лояльность клиентов всегда высока.
Amazon – «Сервис должен опережать ожидания потребителей, а не просто соответствовать им»
Однажды Джефф Бизос решил избавить покупателей книг от утомительных походов по книжным магазинам в поисках необходимой литературы и реализовал продажу книг через интернет. Таким образом, появился интернет-магазин Amazon, где сейчас можно купить почти все, от консервов до стиральных машин.
В построении своего бизнеса, он решил опираться не на количество, а на качество. По мнению Бизоса, компания должна быть достаточно компактной. Когда штат сотрудников разрастается – эффективность их работы заметно снижается.
Второе правило заключается в том, чтобы не прекращать экспериментировать, даже когда доходы стали стабильными, а клиентская база представляется внушительной. Открытость новым идеям всегда играет значительную роль на пути к успеху.
Третий закон вытекает из предыдущего. Когда найдена идея, она должна быть внедрена как можно скорее. Введение инноваций позволит Вам оставаться лидерами в постоянно изменяющихся условиях рынка.
И при этом введение инноваций должно быть оправданно. Видеть перспективы будущего – важнее, чем знать о настоящем положении дел.
Его команда – по сути, изобретатели, которые трудятся на благо компании, определяя её место в будущем. Среди сотрудников регулярно проводятся обсуждения, мозговые штурмы и прочие методы поиска новых идей. Идеи сотрудников тщательно записываются и выносятся на общее обсуждение, так рождаются совершенно новые подходы, методы, услуги, которые поражают воображение клиентов своей оригинальностью и удобством.
И, конечно, все эти нововведения были бы бесполезны, если бы политика компании не была ориентирована, в первую очередь, на клиента. Amazon – одна из немногих компаний, которая хранит на своём сайте и плохие, и хорошие отзывы клиентов и даже иногда публикует рекламу конкурентных сайтов. Это дало клиентам возможность получать ценную информацию и повысило степень их доверия к компании.
