Как увеличить точность опросов

Проведение опросов – один из наиболее точных методов для выявления реальной оценки лояльности клиентов или персонала. Однако, сложности и погрешности возникают в случае, когда некорректно составлены вопросы для опросов. Поэтому главное правило здесь такое: вопросы должны быть максимально понятными, чтобы получать точные и однозначные ответы. Поскольку если вопрос может предполагать неоднозначное толкование, то достоверность ответов будет сомнительной. Поэтому стандартный вопрос, который любят включать в опросник, а именно: «Оцените качество обслуживания», является плохой формулировкой. Здесь не понятно, по каким именно критериям следует оценивать, а так же что вообще входит в понятие «обслуживание». Поэтому на этот вопрос ответ «удовлетворительно» (который так же любят указывать в вариантах ответа) может подразумевать абсолютно противоположную оценку. К примеру, удовлетворительно в значении «всё устраивает, но есть над чем работать» и удовлетворительно в значении «плохо».  Это можно исправить, формулируя вопросы более точно, а ответ «удовлетворительно» заменить на «затрудняюсь ответить». Так положительные и негативные оценки станут более точными.По материалам компании «Мир Тайных Покупателей».