Почему нежелательно привлекать к проверкам тайных покупателей с опытом в сфере

Запуская программу Тайный покупатель, мы ставим перед собой задачу получить результаты максимально приближенные к реальной ситуации. В подавляющем большинстве сфер, в которых активно используется данный механизм сбора данных, среднестатистический клиент не владеет специфическими знаниями в данном направлении, а является лишь обывателем. Поведение "специалиста" и "обывателя" существенно отличается, что в последствии приводит к различиям в поведении обслуживающего сотрудника. Следовательно, если мы решим поголовно отправлять на визиты ТП со специфическими знаниями в сфере, то получим возросшую в разы вероятность получить искаженные результаты исследования.

Но это не единственный минус, который мы получаем при использовании Тайных покупателей – специалистов в сфере.

О вреде самоуверенности в сфере обслуживания говорилось много и уже не раз.

Мы сто раз можем быть уверены в важности какого-либо стандарта или необходимости каких-либо изменений, но мы можем ошибиться ровно столько же раз. Ни одна крупная компания, ни политическая кампания, не обходится без Фокус-групповых дискуссий, которые являются основным методом сбора чистого субъективного мнения и выдвижения рабочих гипотез для дальнейших исследований. Что же нам мешает воспользоваться другим маркетинговым инструментом в данном контексте.

Задача программы «Тайный покупатель» не только получить данные по выполнению стандартов, но и увидеть ситуацию глазами обычного клиента.

И если формальная фиксация выполнения того или иного стандарта удастся и обычному клиенту, и специалисту в сфере, то с субъективной оценкой не все пройдет так гладко.

Человек проработавший 10 лет в банке услышит в словах и увидит в глазах оцениваемого кредитного эксперта намного больше чем обычный клиент. И это неизбежно отразится на субъективной оценке. И вроде бы что тут страшного, ведь субъективная оценка в подавляющем большинстве случаев не влияет на результат по анкете. Но не все так просто.

Важность субьективного мнения в оценке Тайного Покупателя

Несмотря на то, что важность субъективного мнения точечно недооценивается, при глобальном анализе, сравнение объективной оценки, которая показывает уровень выполнения стандартов, и субъективной оценки имеет колоссальное значение. Ведь значительная разница между ними может свидетельствовать о неактуальности стандартов или как минимум некорректном распределении важности или удельного веса того или иного стандарта. Зачастую именно существенный разрыв между двумя этими показателями является основанием для проведения дополнительных объемных и дорогостоящих маркетинговых исследований.

Потому не забывайте уточнять у провайдера услуги этот аспект профиля Тайного покупателя и в случае формирования для Вас отчета трактовку разрыва между объективной и субъективной оценкой.

Виктория Осипенко,
руководитель отдела проектов,
компания МТП.