Почему важно оценивать качество обслуживания?

Главной целью любой организации является получение прибыли. На предприятиях, предоставляющих те или иные товары и услуги, данный показатель будет напрямую зависеть от человеческого фактора. Это значит, что насколько вежлив и услужлив будет продавец, насколько он будет компетентен в своей сфере, настолько и уровень посещаемости магазина будет выше. Но если в присутствии руководства все идет «как по маслу», то как же можно проконтролировать работу сотрудников в остальное время?

Тайный покупатель

Организация проверок уровня обслуживания с помощью услуги «Тайный покупатель» направлена на выявление слабых мест в качестве сервиса. Подобные мероприятия крайне важны для предприятия в целом. Это связано со следующим:

– более 90 % посетителей, которые не удовлетворены сервисом, никогда не станут жаловаться или делать замечания. Они просто будут игнорировать данное заведение в следующий раз;

– специалистами установлено, что гораздо дешевле мотивировать довольного клиента повторной покупкой, чем завлекать нового. Затраты на привлечение посетителей и рекламу товара/услуги вне магазин обходится руководству в 5-7 раз дороже;

– покупатель, который полностью удовлетворен обслуживанием (он выбрал необходимый ему товар, ему оказали грамотную ненавязчивую консультацию, рассказали о всевозможных скидках и предстоящих акциях и прочее), всегда будет рекомендовать заведение своим родственникам и знакомым. Это можно отнести к эффективной рекламе, которая по сути не требует существенных капиталовложений.

Преимущества привлечения тайных покупателей:

1. Значительный рост прибыли. Исследование показывает руководству слабые стороны в деятельности организации, а также может предложить пути решения возникших проблем. По итогам проведения проверки можно выявить сотрудников, которые достойны премии, и тех, чье непрофессиональное поведение сказалось на репутации магазина.

2. Дополнительная мотивация продавцов. О начале проведения исследования весь персонал  предупреждают заранее. А по скольку «тайного покупателя» никто в лицо не знает (иногда даже и руководство!), то каждый посетитель может являться потенциальным проверяющим. Отношение к любому клиенту будет соответствующее — вне зависимости от того, что он делает или говорит, к нему будут вежливы и внимательны. Согласитесь, а ведь именно такого поведения и добиваются управляющие магазином!

3. Возможность упоминания о проведенных исследованиях в рекламе и пресс-релизах. Подобные заявления значительно возвышают Вашу организацию в глазах простых обывателей.

По материалам компании «Мир Тайных Покупателей».