Почему не стоит спешить

Этап переговоров бывает довольно затянутым. На то может быть множество причин: структурных, финансовых или идейных. Но начать проверки всем хочется вовремя. Страдает в этом случае этап подготовки проекта.

Видимую часть подготовки, назовем ее технической, ускорить нам под силу. Создать анкетную форму, инструкции, предоставить доступы можно и за 1-2 дня. А вот полноценно проанализировать проект, предусмотреть как можно больше рисков, практически невозможно в такие сжатые сроки. Когда менеджеру не хватает времени вникнуть в проект, мы повышаем риск получить некорректные результаты проверок.

Безусловно, все может пройти гладко даже с таким сценарием. В нашей практике нередки случаи, когда усечен не только этап подготовки, но и этап полевых исследований сокращен вдвое. Но тем не менее все проходит довольно гладко, и Заказчик остается доволен полученными данными. Но рассчитывать на это не стоит.

Самый высокий риск при ускоренном старте в двух ситуациях:

1. ранее методика Тайный покупатель в Вашей компании не применялась либо применялась точечно без привлечения квалифицированного провайдера;
2. методика Тайных покупатель Вам знакома, но эффективность ее была низкой.  Точную причину определить не удалось, и Вы решили сменить провайдера.

Что же может пойти не так?

Давайте рассмотрим на отдельном случае.

Очень срочный старт. Все визиты надо выполнить до конца месяца, информация нам предоставлена 12-го, а еще надо как-то подготовить проект. Опыт с Тайным покупателем у Заказчика есть, просит использовать готовую анкетную форму, чтоб можно было сравнивать результаты с прошлыми отчетными периодами. Возразить здесь нечего. Быстро готовим техническую сторону и запускаем проект. Акцент координаторам на скорость и вот буквально через 5 дней у нас готово около 30% визитов. И что же видит менеджер? Анкетная форма, предоставленная заказчиком, не отражает происходящего в магазинах. Часть важных стандартов отобразить негде, зато в анкете с десяток ненужных вопросов, которые смущают ТП и валидаторов и сомнительным образом влияют на результат. Заказчик, услышав аргументы в пользу корректировки анкетной формы, соглашается на нее. Менеджер же сломя голову корректирует анкету. Затем созванивается с каждым, уже заполнившим первый вариант, Тайным покупателем и вручную перезаполняет эти анкеты.

Мы рекомендуем выделить достаточно времени на подготовку проекта и провести альфа-фазу, которая позволит увидеть насколько корректно подготовлен проект и какие результаты Вы получите по итогу волны проверок. Без полноценной подготовки ни один квалифицированный провайдер услуги Тайный покупатель не гарантирует Вам успех программы. А если гарантирует, присмотритесь к нему получше.

Виктория Осипенко,
руководитель отдела проектов,
компания МТП.