Стандарты обслуживания

Зачем создавать стандарты, если у Вас и так все хорошо? Продажи в границах нормы, сотрудников Вы нанимаете хороших, к каждому клиенту у них «индивидуальный подход». Все так. Но с двумя поправками: все коммерческие показатели Вы оцениваете на основании предыдущего опыта, а не возможного оптимума и максимума и, к сожалению, нынешнее относительное благополучие может моментально смениться кризисом. Например, Ваши прямые конкуренты проведут исследование удовлетворенности клиентов, внесут изменение в стандарты обслуживания и будут лучше закрывать потребности нейтральных клиентов, которые ранее покупали и у Вас, и у них.

Пока компания состоит из небольшого количества локаций, вопрос унификации обслуживания не стоит так остро. В каждой компании априори есть стандарты, они могут быть в виде директив, устных правил или рекомендаций. На данном этапе обучение персонала проводит зачастую один человек. В итоге мы получаем передачу новичку симбиоза «устных» стандартов и опыта сотрудника, обучающего персонал. В части случаев в этот момент качество сервиса может быть на достаточно высоком уровне (в случае если сотрудник обучающий новичков разделяет миссию и видение компании, а подбор персонала довольно тщательный, что возможно при его малочисленности).

Но как только количество локаций, а с ним и количество персонала, текучесть кадров возрастают, естественная унификация теряется и возникает необходимость жесткой стандартизации действий персонала.

Очень важно, при наличии сети магазинов гарантировать стабильно высокий уровень обслуживания в каждом из них, если клиенту комфортно в одном магазине, то и другие по умолчанию должны предоставить ему тот же уровень обслуживания.

В таком случае обслуживание станет одним из источников узнаваемости бренда, что косвенно позволит повысить экономические показатели при идентичном уровне затрат на маркетинговые мероприятия.

Важно не путать базовые стандарты и стандарты, способные повлиять на узнавание бренда.

Первые являются необходимой основой, без которой клиенты будут в подавляющем большинстве случаев недовольны, но, если они выполняются на высоком уровне их дополнительное улучшение не отобразится или отобразится несущественно на общей удовлетворенности. Вторые же не столь явные, при интенсивной работе над ними способны предвосхищать и превышать ожидания клиентов. Стандарты из второй группы, которые никто не ждет и не требует, способны вызвать у клиента яркую положительную эмоцию, которая прочно закрепит полученный опыт как в сознании, так и подсознании клиента. Простыми словами, Вашу компанию не смогут забыть (в хорошем смысле этой фразы).

Качественные, актуальные и соблюдаемые стандарты являются одним из ключевых конкурентных преимуществ.

Виктория Осипенко,
руководитель отдела проектов,
компания МТП.