Выявление проблем в отделениях банка

Проведение исследований в различных заведениях методом «тайный покупатель» набирает обороты. Такие визиты-проверки заказывают добросовестные руководители, чтобы актуализировать работу своего персонала. Не зависимо от того, что популярностью вакансия тайного покупателя больше пользуется за рубежом, но все больше перенимают должность mystery shopper Украина, Беларусь, Россия и другие славянские страны, где отмечается рост экономики и развитие различных организаций и предприятий.

Сотрудники стези «Mystery Shopping» являются специалистами в сфере аналитики обслуживания, потому ни один работник проверяемой организации не догадается об истинном предназначении его мнимого «клиента». Услугу тайный покупатель заказать можно в специальных компаниях, которые специализируются на проведении визитов по тестированию различных организаций сфер обслуживания.

Прошло время, когда граждане хранили деньги «на книжке». Банки дают гарантии и вызывают доверие в сохранении финансов. Так растет жесткая конкуренция между различными участниками финансового рынка, и в результате растет актуальность на желаемую услугу проверить тайным покупателем работников банка. Важность такой процедуры объясняется тем, что общение с клиентом после первого визита остается продолжительным, не заканчивается, как в магазине по факту покупки: сотрудник сопровождает клиента в процессе пользования им услугами в данном банке и такое сопровождение должно быть на подобающем уровне. Тестированием анализируется каждый из аспектов поведения банковского работника: его приветливость, общительность, обознанность в услугах, внешний вид и т.п.).

Тайный покупатель совершает визит в определенное отделение банка (по предварительному техническому заданию руководителя этого же банка) под видом посетителя, но и часто играющий роль специфического гостя (разного социального статуса, обладающего манерами человека или откровенного хама) для специального анализа поведения персонала в работе такими «навещателями».  Обязательно все «мистери» проходят предварительное тестирование и получают рекомендации руководителя по желаемому поведению «секретного» клиента в отделении банка.

В классическом формате в процессе визита тайный покупатель проводит анализ качественности обслуживания и предоставления работником полного калейдоскопа услуг банка. Но такая проверка не ограничивается традиционным посещением банка, ведь «мистери» может совершить звонок, представляясь клиентом. Когда наносится визит, то в первую очередь  мониторится заинтересованность работников банка в посетителе, т.е. насколько обратили внимание на клиента. Это важный аспект, ведь часто пожилые или не полностью осведомлённые в технике люди испытывают трудности в оплате по терминалу, потому тратится огромное количество времени, для того, чтобы разобраться в возможных манипуляциях.

Зачастую банк посещается тайными покупателями неоднократно, потому можно легко выявить ошибки либо халатность в работе конкретного работника, к которому можно в результате предъявить санкции как выговор и т.п., и наоборот – поощрения при положительном развитии.

Возникают периодически сложности при проверке некоторых отделений банка из-за специфической работы последних (отдел, где обслуживаются юридические или физические лица), потому один тайный сотрудник не в состоянии проверить оба отдела. Таким образом создаются группы по проверке. Это является причиной различия категорий «тайный покупатель цены», ведь групповая проверка имеет большую стоимость из-за больших задействованных ресурсов.

Самым важным аспектом тайного покупателя при исследовании работы отделов банка есть задача остаться «инкогнито», ведь в банке также работают профессионалы, понимающие психологию каждого клиента. А остаться неузнанным – первая и главная задача «mystery shopper».