Фактор субъективности при проверке методом “Тайный покупатель”

Несмотря на то, что метод проверки «Тайный покупатель» является одним из самых эффективных средств по оцениванию качества сервиса, всё же в нём есть своя определённая доля погрешности. Хороший тайный агент никогда не выдаст себя, но даже в этом случае остаётся так же субъективный фактор.

В первую очередь, следует учитывать, что проверке подлежит не конкретный работник, а работа всего персонала. Насколько слажено работает система. К примеру, если между работниками существует негласная взаимопомощь, это существенно поднимает общий результат проверки, даже если какой-то конкретный работник допускает ошибку. Кроме этого, есть ещё так же людской фактор. К примеру, у любого сотрудника магазина может быть «тяжёлый день». И получится так, что тот работник, который показывал обычно лучшие результаты, именно в этот день по какой-то причине будет совершать ошибки.

Именно поэтому для более точных и объективных результатов рекомендуется проводить не единичные, а комплексные проверки обслуживания. Либо с определённой периодичностью, к примеру, раз в полгода. Это позволит оценить динамику, а так же работу конкретного человека на протяжении определённого времени, и свести к минимуму субъективный фактор и погрешность в оценке.

По материалам компании «Мир Тайных Покупателей».