Тайному покупателю
Рус
Costco Wholesale Corporation – «Наша философия проста – снизить затраты, а сохранённые средства вернуть членам нашего клуба».
Об ориентации на клиента и о приветливых сотрудниках мы уже писали. Но вот пример того, как идея помочь потребителям стала основой одной из успешнейших стратегий ведения бизнеса.
Сейчас Costco – это крупнейшая сеть складов самообслуживания клубного типа. Основатель и руководитель этой сети Джеймс Синегал, в своё время задумался о том, насколько утомительным может быть шопинг для клиентов магазинов. Особенно если это огромные помещения, где товары по сниженным ценам разбираются путём естественного отбора (кто сильнее – тот и забрал).
Его компания позволяет получать необходимые товары по самым низким ценам прямо на дом. Благодаря тому, что они сократили количество брендов и увеличили тем самым обороты каждого, компания добивается лучших скидок для своих покупателей. При этом клиент получает удовольствие, как от самой покупки, так и от сервиса её доставки.
Сотрудники компании получают самую высокую заработную плату в своём сегменте и заботливых наставников вместо суровых боссов. Это сводит к минимуму текучесть кадров и повышает лояльность сотрудников к клиентам и компании.
Основной принцип Деймса Синегала – простота и доступность в общении. Этой заповеди он следует сам и учит сотрудников. Он свёл к минимуму количество менеджеров среднего звена и вообще, упразднил всех лишних посредников между руководством и простыми сотрудниками.
Подобную схему мы наблюдали и в General Electric и она опять доказывает свою эффективность.
Northeast Delta Dental – «Гарантия совершенного сервиса».
Путь компании определялся следующими шагами:
Сначала они провели тщательное исследование: что же на самом деле самое важное для клиентов в сервисе, который они получают.
Затем, выделив 7 главных областей, занялись подготовкой сотрудников, обучив их всем необходимым требованиям и философии компании.
И закрепили эту работу гарантией для клиентов на то, что все эти семь требований будут выполняться безукоризненно, иначе клиент сможет получить свои деньги обратно.
Результат не заставил себя ждать. Небольшая стоматологическая компания, которая балансировала на грани выживания, стала одной из крупнейших в своей сфере, а сервис, который они предоставляют, стал эталоном качества обслуживания.
Wilderness Safari – «путешествие, которое изменит Вашу жизнь».
Компания Wilderness Safari стала первой, которая предложила удобное посещение самых диких и неизведанных областей Африки туристам. И это не просто прибыльная идея. Это было гениальное решение для материальной помощи незащищённым народам континента, сохранения уникальности природной среды и привлечения внимания к проблемам исчезающих видов, культур, экосистем.
Сейчас – это крупнейшая компания в мире, предоставляющая сафари-туры, различных видов и степени комфортности. Кроме коммерческой деятельности они активно занимаются благотворительностью, поддерживают программы по сохранению вымирающих животных и растений Африки.
Metro Bank London – идеальный сервис в мелочах.
Как в своё время MacDonald’s стал революционером сферы быстрого питания, так Metro Bank стал новатором в сфере банковского обслуживания, тем самым завоевав лидирующие позиции рынка.
По сути, Вернон Хилл, – создатель банка, – перенёс способ управления в розничной торговле на банковскую сеть. Банк стал открываться раньше и закрываться позже, чтобы люди могли заходить туда до или после работы, клиентам была предоставлена возможность пользоваться машинами для пересчёта денег, а приветливые сотрудники скорее напоминали официантов, а не угрюмых бюрократов.
Metro Bank предоставляет клиентам самое быстрое и комфортное обслуживания. Операторы берут трубку уже со второго звонка, кредитные карты печатаются в отделениях и выдаются в течение 15 минут, клиенты платят только за те услуги, которые им действительно предоставлены.
На самом деле Metro Bank – не первый проект Вернона. Основанный им ранее, приблизительно на тех же стандартах, Commerce Bank, вырос из одного офиса до 470 и был продан в 2008 году за 8,5 млрд. долларов.
Этот пример, как и все предыдущие, убеждает нас в одной упрямой истине: хорошее отношение к людям возвращается сторицей. Если Вы хотите сделать мир немного лучше, готовы трудиться ради этого, открыты новому и смело смотрите в будущее, значит в Ваших руках есть все возможности занять место на его вершине.
