Использование Mystery Shopping

Практика использования Mystery Shopping

В наше время Mystery Shopping является востребованной программой по нескольким причинам. Во-первых, на основании данных программы “Тайный Покупатель” возможно создать качественную систему мотивации персонала – чем выше уровень обслуживания розничной точки/конкретного продавца, тем выше уровень оплаты.

Также, данная программа позволяет выявлять сильные и слабые стороны в обслуживании, недостатки конкретных сотрудников, розничной точки и сети в целом. А это может служить ценнейшей информацией для разработки методов улучшения ситуации и, соответственно, увеличения продаж. В итоге, программа “Тайный покупатель” становится для компании настоящим двигателем прогресса – улучшается качество обслуживания, убираются недостатки в сервисе, что, в свою очередь, привлекает клиентов и делает их более лояльными к бренду.

Как же используется информация от проекта Mystery Shopping?

• В системе мотивации персонала – материальной и нематериальной. Результат оценки Mystery Shopping может составлять переменную часть заработной платы персонала (как продавцов-консультантов, так и управляющих розничной точкой). Лучшие сотрудники по итогам данной программы могут премироватся или награждаться по различным номинациям в пример остальному персоналу.

• В учебных целях. Выявленные недостатки берутся на вооружение менеджерами по персоналу для разработки систем обучения, которые исправят сложившуюся ситуацию.

• Для выявления недостатков стиля, оформления розничных точек, сложностей в процессе покупки. В случае выявления недостатков в сферах, не затрагивающих работу персонала, компании следует обратить внимание на исправление данных ошибок.

• Анализ конкурентов. Сравнение уровня сервиса в своей компании с компаниями-конкурентами может дать общую оценку сети и показать, на сколько стоит уделять внимание дальнейшему развитию качества обслуживания.