Исследование тайными покупателями в Киеве

Тайные покупатели — люди, которые посещают магазины или другие заведения под видом обычных посетителей, но преследуют вполне определенную цель. В Киеве существуют целые компании тайных покупателей, которые готовят тайных агентов.

Оценка исследования тайными покупателями в Киеве

Первый уровень оценки — эмоции. Именно так в первую очередь клиенты выражают  впечатление о фирме. Если создается эмоциональное сверхожидание, будет не так критично, если персонал допустил небольшие ошибки. Главное — имидж, целостный образ.

Второй уровень, на котором проводится оценка тайными покупателями в Киеве –  знания. Это информация о товарах, условиях их эксплуатации, гарантии, то есть о тех сведениях, которые персонал сообщает клиентам. Обычная диктофонная запись позволит тайным покупателям выявить и предоставить заказчику насколько хорошо сотрудники владеют информацией и представляют конкурентные преимущества компании либо товаров и услуг.

Третий уровень исследования тайными покупателями в Киеве — поведение сотрудников: приветливы ли они с клиентом, вежливы или грубы, опрятны и т. п. Эту оценку тайным покупателям помогают провести диктофонные записи и анкеты. Если проводится «нулевой срез», то есть исследование первый раз,  можно выделить «плохое», «хорошее» и «приемлемое» поведение. Помимо этого, если в организации приняты некоторые стандарты работы, тайные покупатели сделают замеры, насколько  правильно и четко они выполняются.

Когда проводится «нулевой срез», персонал не знает о том, что его будут проверять. О следующих проверках тайными покупателями сотрудников информируют. Это стимулирует их работать соответственно выдвинутых требований. Включается самоформирование навыков и умений, вырабатываются привычки.