Контрольные звонки: как это работает

Мы привыкли к тому, что если слышим об услугах тайного покупателя и методике проверки Mystery Shopping, то обычно перед глазами всплывает картинка с нанесением визита тайным покупателем в магазин, салон красоты, банк, аптеку и другие места, где есть сервис. Однако есть еще один метод тайного покупателя. Такой метод заключается в том, что тайный покупатель звонит в проверяемую компанию, оценивает работу менеджеров по телефону, и также, как при визите, предоставляет отчет о проверке эффективности работы компании.

Целью таких контрольных звонков является повышение продаж и сервиса обслуживания за счет оптимизации и стандартизации алгоритмов телефонных контактов.

Совершая контрольный звонок тайный звонящий в первую очередь, обращает внимание на простоту дозвона. Т.е как быстро подняли трубку на другом конце провода и как быстро ответили на звонок. Далее отмечается скорость соединения с нужным человеком. Ведь часто бывает так, что человек, ответивший на звонок совсем не компетентен в том или ином вопросе.

Немаловажным фактором является и то, насколько вежливо отвечают на телефонный звонок, а также культура общения, доброжелательность, заинтересованность искренне помочь.

В последнее время большинство менеджеров, отвечающие на звонок, ведут себя как «автоинформатор». То есть инициатива падает полностью на клиента, а они только отвечают на вопросы, при этом, даже не спрашивая контакты. А как следствие, такие ответы на звонки ведут к потере продаж и клиентов.

В ходе разговора тайный покупатель узнает информацию о том, насколько хорошо менеджер знаком с ассортиментом товара, насколько правильно менеджер с помощью вопросов определил, что именно Вас интересует, а в случае возникновения возражений, применяет ли менеджер технику работы с возражениями.

В конце проверки тайным покупателем также, как и при визите составляется отчет и как дополнение к отчету прикрепляется аудиозапись.

Если Вы хотите тайный покупатель заказать услугу, компания Мир Тайных Покупателей поможет организовать «тайные звонки» и проверить работу Ваших сотрудников на предмет правильного проведения телефонных звонков.