Кризис программы Тайный покупатель в Украине или ожидание против реальности

С программой «Тайный покупатель» крупные компании Украины знакомы довольно давно. В начале услуга даже в «базовой комплектации» превышала их ожидания (наличие аудио, возможность регламентировать поведение Тайного Покупателя (далее ТП), получение анкет онлайн). Ожидания росли и со временем этого стало мало. Хотелось, как можно более качественное аудио, сценарий, которым можно было за один подход проверить абсолютно всё, ТП, которые идеально ориентируются в вопросе, возможность проверить конкретного сотрудника и при этом ни в коем случае не нарушить секретность визитов.

К чему приводит усложнение проекта "Тайный Покупатель"

В большинстве случаев усложнения делались с “благой целью”: не обидеть сотрудников, не идти на конфликт в случае апелляций, при минимальных затратах проверить поведение сотрудников во всех возможных ситуациях.

И что же мы получили в итоге внедрения таких корректировок в проекты?

1.Усложнение легенд и сценариев привело к:

• снижению привлекательности проекта для ТП и соответственно к повышению затрат на визит за счет усложнения назначения;
• увеличение аннуляции визитов по причине нарушения сценария, что приводит к снижению вероятности успеть выполнить все проверки в срок;
• повышение раскрываемости ТП по причине неестественного поведения, необычных запросов или реакций.

2. Повышение требования к аудио привело к:

• снижению количества подходящих ТП (количество ТП, владеющих современными записывающими устройствами, а, следовательно, и способных сделать запись высокого качества составляет не более 30-ти % от количества желающих совершать визиты);
• повышению раскрываемости ТП, так как им приходится держать записывающее устройство на видном месте.

3. ТП, идеально ориентирующийся в вопросе, приравнивается к специалисту в сфере, а это противоречит принципам программы Тайный покупатель и не дает возможности увидеть сервис глазами обычного клиента.

4.Индивидуальная проверка с ориентацией по фото приводит к повышению раскрытия и снижению корректности полученных результатов, так как поведение ТП, желающего проконсультироваться с конкретным сотрудником, вызывает подозрение.

В итоге мы получаем некорректные данные и недовольных заказчиков.

Что предлагает МТП для улучшения ситуаци с "Тайным Покупателем"

Чтобы услуга Тайный покупатель принесла больше пользы, достаточно следовать следующим рекомендациям МТП:

1. Выделяем основные критерии оценки (около 10-ти). Часть из них принципиально важные для Вашей компании, часть – с низким % выполнения. Например, вежливость и желание помочь – принципиально важны, а предложение дополнительного товара – стандарт с низким показателем выполнения.

2. Анкетную форму можем оставить обширную, основные критерии (около 10-ти) оцениваются в обязательном порядке, а остальные результаты – по факту. Если определенной ситуации не было, пункт остается без ответа и не влияет на оценку. Например, если удобного момента для озвучивания возражения не было, данный пункт в анкете не оценивается.

3. Формируем лишь направление легенды и сценария для тайного покупателя (без мест работы мужей и имен детей, без обязательных вопросов и возражений). Например, “Вы хотите обновить гардероб на осень”, “Хотите купить себе сумку”, “Планируете покрасить потолок в одной из комнат”.

4. Если на аудио какой-то участок плохо прослушивается, доверяем ответам ТП. Золотое правило сервиса – «Если клиент не заметил выполнение определенного стандарта, его можно считать невыполненным».

5. Помним, что все сотрудники, имеющие контакт с конечным потребителем, пришли к Вам работать, а не делать одолжение. Они должны выполнять стандарты, быть внимательными и любезными абсолютно со всеми клиентами, даже если у них возникли догадки, что это тайный покупатель. В обязанности сотрудников не входит вычисление ТП и донесение до Вас своих подозрений. Только представьте, сколько времени они тратят на это вместо того, чтоб уделить внимание клиенту, перешагнувшему порог Вашей компании.

6. Помните, опытные провайдеры услуги на Вашей стороне!