Основные понятия в программе “Тайный Покупатель”

Зачем мы используем термины в программе Тайный Покупатель?

Возможно мы просто хотим казаться умнее чем есть на самом деле? Но куда еще умнее (шутка). Все просто, мы с Вами экономим время, так как одно слово способно заменить фразу или целое предложение, а заодно и исключаем возможность некорректной трактовки специфического понятия. Давайте разговаривать на одном языке!

Специфические термины mystery shopping.

Тайный покупатель – под видом обычного клиента совершает визиты в локации Заказчика по определенному сценарию и легенде. Не имеет квалификации по направлению деятельности Заказчика.

Визит – посещение локации Тайным покупателем под видом обычного клиента по определенному сценарию и с определенной легендой, которое записывается на аудио и по результатам которого заполняется анкета.

Анкета – оценочная форма, утвержденная уполномоченным лицом Заказчика услуги, которая содержит перечень оценочных критериев, которую заполняют тайные покупатели по итогу выполненного визита.

Легенда – потребность и параметры Тайного покупателя с которыми он идет на визит.

Сценарий – порядок действий которые Тайному покупателю необходимо совершить во время визита.

Локация – точка продаж или предоставления услуг Заказчика, на которой Исполнитель совершает визит в соответствии с Договором или Дополнительным соглашением.

Валидация – процесс проверки анкеты на наличие необходимых артефактов, соответствие сценарию визита, соответствие ответов аудиозаписи, соответствие ответов комментариям, исправление грамматических и орфографических ошибок.

Апелляция – возврат анкеты менеджеру с замечанием по ней (от аннуляции визита из-за несоответствия сценарию до незначительных правок ответов анкеты или уточнения по визиту у ТП).

Раскрытие Тайного Покупателя –  во время визита ТП сообщил или согласился с тем, что он ТП. Является недопустимым и влечет за собой аннуляцию визита и повторное его проведения за наш счет. Согласно договору:  «Сообщение Тайным покупателем сотрудникам Локации Заказчика о цели и/ или последствиях действий Тайного покупателя является причиной для отказа в принятии и оплате Заказчиком соответствующей Оценки».Подозрение покупателя в том, что он ТП – не объективные, часто беспочвенные догадки; не является причиной аннуляции визита. Частота «догадок» в подавляющем большинстве превышает количество визитов, а, следовательно, под подозрение зачастую попадают Ваши реальные клиенты.

Индивидуальная проверка – проверка конкретного сотрудника посредством идентификации его по фото, бейджу, графику.

Ротация – частота привлечения конкретного ТП для проверки конкретной локации.

Шаг между визитами – минимальный временной промежуток между визитами в одну локацию в разрезе одного этапа (волны) проверок.

Сертификация – тест на определения уровня подготовки ТП к конкретному проекту.

Профиль ТП – ключевые параметры для подбора ТП для визитов конкретного проекта или локации.

Это основные термины, которые помогут нам всем общаться на одном языке, обсуждая проет "Тайный Покупатель".

Виктория Осипенко,
руководитель отдела проектов,
компания МТП.