Раскрытие тайного покупателя

Используя метод  Mystery Shopping, Вы можете столкнуться с таким явлением как раскрываемость. Этого не стоит опасаться, но и игнорировать тоже. Для  поддержания высокого уровня эффективности метода, Вам стоит знать, как поступать.

Во время внедрения данной программы мы часто наблюдаем «реактивное сопротивление» сотрудников, одной из частей которого является навязчивое желание выявить ТП. Только от Вашей реакции зависит длительность этого этапа и сведение к минимуму негативного влияния на рабочий процесс.

Игра в узнавание ТП является деструктивной и негативно влияет на эффективность работы сотрудников. Внимание сотрудника, в таком случае, смещается с ключевых целей (качество обслуживания, повышения лояльности и продаж) на эфемерную «охоту на ведьм». Ваша задача не поощрять такую инициативу сотрудников, а пресекать, тем самым подчеркивая абсолютную незначимость такого события как раскрытие ТП.  Это поможет сместить фокус внимания на действительно важные цели.

В этом случае Вам необходимо донести до персонала следующее:

Усилия сотрудника должны быть направлены на качественное обслуживание всех покупателей и максимальные продажи отделения, а не на узнавание Тайных Покупателей.

Если у работника складывается впечатление, что он узнал ТП, то сотрудник должен на отлично обслужить такого покупателя, а не сообщать о каждом таком случае начальнику, а особенно, говорить это непосредственно клиенту. По статистике, «узнавания» часто ошибочны.

Второй причиной «узнавания» на этапе старта проекта может быть некорректная легенда визита или плохо проработанный профиль тайного покупателя. В этом случае Вам вместе с личным менеджером необходимо проработать эти моменты и проследить за уровнем «раскрытия» после внедрения поправок. Это не составит сложности, так как опыт менеджера позволяет с Вашей помощью быстро выявить и ликвидировать источник догадок.

Если же «раскрытия» учащаются в ходе очередной волны, причиной может быть недостаточная ротация легенд и тайных покупателей. Эта сложность также легко устраняется с помощью Вашего личного менеджера проекта.

Виктория Осипенко

Операционный директор