Советы по улучшению качества сервиса

Несмотря на то, что проверка сервиса методом «Тайный покупатель» весьма эффективна и действенна, всё же для дальнейшего улучшения требуются дополнительные шаги. Самый лучший результат приносит только комплексный подход. Существует шесть составляющих, которые максимально смогут улучшить качество обслуживания.

В первую очередь, следует тщательно собирать информацию о клиентах. Их мнения, небольшие личные данные (они могут понадобиться для дальнейших маркетинговых шагов), следить за их покупательской активностью и мотивировать на новые покупки (к примеру, рассылкой специальных предложений по электронной почте).

Если персонал ещё отправляет клиентов с жалобами к старшему менеджеру – самое время это исправлять. Чем быстрее устранится причина недовольства посетителя, тем вероятнее он останется доволен. К тому же, такой шаг повысит и лояльность самого персонала к работодателю.

Неплохо было бы иметь на работе человека, обязанностью которого бы была обратная связь с клиентом: ответы на письма, реагирование на критику и прочее. Ничто так не подрывает авторитет компании или заведения, как письма, которые неделями остаются без ответа.

Престиж компании так же определяется тем, насколько в ней готовы к обучению новых сотрудников. От этого не только возрастёт их профессионализм, а и поднимется рейтинг компании в целом.

Следите за новыми технологиями. Они способны значительно сократить время на выполнение каждой задачи сотрудником. Кроме того, они способны расширить бизнес-канал, по которому проходит работа с клиентами.

И последний, самый главный совет – тщательно проверяйте людей, которые пришли к Вам на собеседование. Берите только тех, кто действительно увлечён своим делом.

По материалам компании «Мир Тайных Покупателей».