Какой вариант работы с отчетами тайного покупателя выбрать?

Время чтения: 10 мин

19
Фев
2015

866

Существует несколько точек зрения на предоставляемый оцениваемым сотрудникам уровень доступа к результатам проверок. Давайте рассмотрим особенности данных подходов.

Либеральный. Отчет тайного покупателя сразу же после прохождения этапа валидации становится доступным для анализа и, при необходимости, для обжалования оценки. В данном случае практически к нулю сведена вероятность несправедливого снижения баллов, так как сотрудники смогут отстоять свою точку зрения в случае возникновения спорного момента. Но минус заключается в том, что в погоне за баллами сотрудники забывают о сути проверок, об улучшении качества обслуживания и тратят время на выяснение обстоятельств и ненужные дебаты. Ведь исходя из практики, реальных ошибок валидации не более 1-го %.
Демократический. Сотрудникам предоставляют отчет тайного покупателя для работы над ошибками, но без возможности апеллировать оценку. В этом случае четко понятно, чего ждут от сотрудника при обслуживании. Теоритическое изучение стандартов на порядок менее эффективно по сравнению с разбором личного примера на практике. При применении такого подхода сотрудники быстрее свыкаются с неизбежностью проверок и не направляют свои силы в сторону споров и выявления ТП, а учатся на 100% выполнять стандарты обслуживания компании.
Автократический. Сотрудники знают лишь полученную итоговую оценку, так как она учитывается в материальной мотивации (формировании заработной платы или премии). На данный подход можно полагаться лишь в случае абсолютной уверенности в качестве обучения персонала стандартам обслуживания. В обратном случае есть вероятность возникновения ситуации, когда сотрудник будет уверен, что выполняет все стандарты, но по непонятной причине получает плохие оценки (некорректная трактовка стандартов/непонимание требований). Тогда мы получим недовольного, демотивированного сотрудника, который не имеет возможности проанализировать свои ошибки.