Сопротивление персонала и как с ним бороться.

Услуга «тайный покупатель» в последнее время становится всё более популярной среди компаний, которые желают развиваться и сохранять конкурентоспособность на рынке растущих запросов потребителя. Однако, многие компании сталкиваются при этом со значительным сопротивлением персонала компании такому нововведению. В сегодняшней статье я хотела бы рассмотреть причины такого возмущения и способы его снижения.

1) Вероятные штрафы.

Конечно, многие сотрудники в первую очередь беспокоятся о своей зарплате. Однако система контроля тайным покупателем не должна ограничиваться только взысканиями. Организуйте систему бонусов и нематериальных поощрений для сотрудников. Тут есть два варианта:

– ежемесячные бонусы за высокое качество обслуживания тайного покупателя;

– определение лучшего сотрудника за определённый период и награждение его премией или повышением.

Пусть тайный покупатель перестанет быть угрозой, а станет возможностью проявить себя с лучшей стороны.

2) Вероятность некорректной оценки тайным покупателем.

Многие сотрудники могут опасаться, что тайный покупатель предвзято отнесётся к их работе и поставит несправедливую оценку, основываясь на ситуативном настроении, вместо объективных фактов. В этом пункте также есть несколько факторов, которые могут снизить тревогу сотрудников и позволят Вам контролировать ситуацию лично.

Условно их можно разделить на две группы:

– Технические. Потребуйте от Вашего поставщика каких-либо гарантий качества выполнения визита. Для этого, как правило, используется аудиозапись визита, различные фотоматериалы, которые могут подтверждать результаты проверки.

– Эмоциональные. Дайте возможность Вашим сотрудникам высказать недовольство, если тайные покупатели вели себя непрофессионально или провокационно (если, конечно, это не входило в их обязанности). Обратная связь поможет Вам лучше понять сотрудников, а сотрудникам даст уверенность в том, что их не осудят несправедливо, а услышат и помогут.

Эти методы контроля проведения проверки лучше использовать одновременно, поскольку вместе они дают Вам объективную картину не только о ходе выполнения проверок, но и о том, как они влияют на настроения в коллективе.

3) Исследование не принесёт никакой пользы, все результаты ситуативные и по большому счёту ничего не изменится.

Такое мнение может возникнуть у сотрудников, которые боятся перемен или не видят все перспективы, которые открывает перед ними исследование «тайный покупатель». В первую очередь, для сотрудников это возможность напрямую заявить руководству о своей компетенции и профпригодности. Так ли часто рядовым подчинённым выпадает шанс продемонстрировать высшему руководству, что они достойны большего, чем прозябание на низшей должности?

Кроме того, если после каждой проверки будет проводиться обучение и постоянный мониторинг улучшения ситуации, вскоре сотрудники заметят, что лучше справляются со своими обязанностями и система штрафов более не будет их пугать. Когда штрафовать не за что, страх сам по себе снижается и переходит во вдохновение совершенствоваться.

И в заключение.

Конечно, даже при всей лояльности руководства, не все сотрудники готовы принять факт того, что их работу будут контролировать. Некоторые даже после долговременного обучения не смогут освоить Ваши стандарты или научиться предоставлять сервис, превосходя рамки привычного. Возможно эти сотрудники просто выбрали не ту работу, которая сможет раскрыть их потенциал и приносить не только прибыль, а и моральное удовлетворение.