Контрольная закупка – эффективный метод оценки персонала

Понятие контрольная закупка пришло к нам из Европы. Суть этого метода в том, что зараннее обученный и подготовленный исследователь в качестве обычного клиента проводит оценку персонала.

Контрольную закупку проводят в целях повышения профессионализма сотрудников банка, магазина, кафе, бара, ресторана и подобных заведений, где сотрудники имеют дело с клиентами. Известны реальные цифры того, как эффективно контрольная закупка сказывается на работе сотрудников, ведь если они знают, что в любой момент могут быть под зорким присмотром тайных покупателей, они едва ли станут хамить либо небрежно выполнять свою работу.

Исследования показали, что эффективность труда персонала после внедрения такого инструмента, как контрольная закупка, повышается более чем на 30%. А теперь вспомним о том, что основой потока клиентов любой организации, в которую приходят люди, являются постоянные клиенты. Цифры свидетельствуют о том, что примерно 60% клиентов постоянные. Если же персонал той или иной компании в каждом посетителе будет видеть тайного покупателя, он станет более снисходительным к клиентам.

Когда нужно проводить контрольную закупку?

Регламентированного времени проведения контрольной закупки нет. Это может быть самое начало рабочего дня, когда сотруднки полны сил и бурно обсуждают личные дела и в этот момент часто не замечают посетителей. Также это может быть разгар дня, час пик, когда очень важно уделить внимание покупателям. Либо это может быть конец рабочего дня – тогда сотруднки уставшие, и каждый посетитель может вызвать целую бурю эмоций. Честно говоря, именно такой неопределённый график и является основным преимуществом метода контрольной закупки.

Руководство одних фирм решается на проведение контрольной закупки в рамках проведения исследования, направленного на увеличение эффективности деятельности. В других компаниях используют его в период нелегкой экономической ситуации. В таком случае для экономии ресурсов компании пытаются обойтись собственными силами. Часто такие скрытые акции устраивают производители, которые хотят узнать отношение покупателей к своей продукции.

Что проверяют тайные покупатели на контрольной закупке? В основном, это всё в совокупности. Например, наличие корпоративного стиля в одежде, ведь некоторые сотрудники магазинов умышленно не одевают такой элемент, который им не нравится. Второй важный аспект – это профессионализм сотрудников, то, как они ведут себя с клиентами, что говорят, какой при этом тон, в какой форме, как быстро оказывают помощь в решении вопроса.

Основываясь на личном опыте добавлю, что в некоторых компаниях работают такой неквалифицированный персонал, что хочется никогда не возвращаться в такое место. Наверно все сталкивались с похожими кадрами. Иногда же наоборот, встречаются столь профессиональные и дружелюбные консультанты, что хочется приходить в магазин только ради них.

В любом случае, на сегодняшний день контрольная закупка является самым эффективным способом оценки персонала.

По материалам компании «Мир Тайных Покупателей».