Тайному покупателю
Рус
Услуги тайных покупателей
Джек Траут «Большие проблемы больших брендов»
Услуга “Тайный покупатель” хорошо известна в системе контроля и управления качеством сервиса.
Регулярные анонимные проверки влияют на увеличение среднего чека, рост повторных продаж и количества покупателей, а также на квалифицированность персонала.
Тайный покупатель – исследование, направленное на изучение реального уровня обслуживания и соблюдение стандартов. Человек, под видом обычного клиента, согласно сценарию, проводит проверку и полученный клиентский опыт отражает в анкете.
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ – ИНДИКАТОР КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Тайный покупатель – это инструмент диагностики точек соприкосновения бизнеса и клиента.
Какую информацию Вы получите в результате исследования?
- Насколько хорошо сотрудники выполняют стандарты обслуживания клиентов и какие существуют проблемные аспекты в сервисе;
- Честно ли работают сотрудники по отношению к руководству и владельцам бизнеса: проводят ли все товары и услуги через кассовый аппарат; берут ли деньги за бесплатные услуги; забирают ли себе разницу за продажу акционных товаров, продав его клиенту по полной цене;
- Честно ли работают сотрудники по отношению к клиенту: говорят о всех условиях акции, выдают положенные скидки, не выбивают лишние позиции в счете/чеке;
- Как ведут себя сотрудники в конфликтной ситуации;
- Насколько продавец, кассир или консультант заинтересован в завершении сделки, владеет ли он необходимой техникой продаж;
- Насколько хорошо ориентируется персонал в товарах и услугах компании.
Преимущества исследования “Тайный покупатель”:
- Объективность – визит выполняет незаинтересованный человек.
- Неожиданность – сотрудники не предупреждаются о том, когда будет визит, что дает возможность проверить как они работают с реальными клиентами.
ПОЧЕМУ УСЛУГА MYSTERY SHOPPING – ЭТО ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕТОД УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ?
Полученные данные в результате исследования, клиенты успешно используют для:
- Устранения слабых мест сервиса и совершенствования стандартов обслуживания;
- Разработки программ лояльности для клиентов;
- Мотивации сотрудников, разработки KPI, системы штрафов и поощрений;
- Повышения компетентности персонала, выявления необходимости обучения сотрудников;
- Выявления скрытых резервов персонала;
- Разработки стратегических планов развития компании.
Отзывы наших клиентов об услуге Mystery shopping:
КАК ПРОХОДИТ ИССЛЕДОВАНИЕ И ПОЧЕМУ ДЛЯ ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ НЕТ ГРАНИЦ?
Услуги контрольной закупки хорошо известны руководителям, специалистам по управлению качеством, маркетологам. Однако это не единый вид проверки тайным покупателем.
Сегодня у нас есть возможность подобрать подходящий вид визита, исходя из целей и задач конкретного исследования.
- Визит-консультация – тайный покупатель обращается в проверяемую локацию по легенде, которая прописана в сценарии. Проверяется любой сотрудник, который первый обратил внимание на покупателя.
- Проверка конкретного сотрудника – таинственный покупатель консультируется или делает покупку только у того сотрудника, который указан у него в легенде.
- Визит-провокация – тайный покупатель преднамеренно ведет себя провокационно. Цель такого визита – проверить, как сотрудник ведет себя в конфликтной ситуации.
- Визит с контрольной закупкой – согласно легенде, тайный покупатель приобретает товар, на указанную в сценарии сумму. В ходе проверки оценивается соблюдение стандартов обслуживание и работа кассира.
- Визит с контрольной закупкой и возвратом товара – во время визита приобретается товар и через указанное время тайный покупатель возвращает его, чтобы проверить процедуру возврата.
- Визит с раскрытием – тайный покупатель под видом реального клиента, согласно сценарию, проводит проверку, а по завершению сообщает сотруднику локации о цели своего визита.
Виды визитов:
Этапы исследования Тайный покупатель
Определение целей и задач исследования
01
Разработка легенды визита:
- Формирование портрета тайного покупателя согласно целевой аудитории бизнеса
- Описание проблемы, с которой обращается тайный покупатель
- Проработка вариантов возражений
02
Разработка анкеты / оценочного листа
03
Подбор тайного покупателя согласно требований визита. Инструктаж.
04
Проверка торговой точки
05
Валидация полученных данных
06
Утверждение проверок заказчиком
07
Составление аналитического отчета и рекомендаций по результатам исследования (по запросу заказчика)
08
ПОЧЕМУ НАМ ДОВЕРЯЮТ БОЛЕЕ 200 КЛИЕНТОВ?
ONLINE
SYSTEM
Доступ к исследованию
24/7
- Быстрый вывод данных и построение графиков;
- Простой и удобный интерфейс;
- Конструктор проектов.
Адаптируется под каждого клиента
ПРОЗРАЧНОЕ ФОРМИРОВАНИЕ ЦЕНЫ
Стоимость услуги тайный покупатель зависит от:
- Типа визита (с закупкой, провокация и др.);
- Удаленности локации от областных центров;
- Количества визитов в месяц;
- Сложности легенды;
- Профиля тайного покупателя (например: только пенсионеры или только клиенты определенной компании);
- Вида аналитического отчета.
Честные и взаимовыгодные условия сотрудничества
ПОСТОЯННАЯ РОТАЦИЯ ТП
Штат тайных покупателей постоянно обновляется
- ТП проходят предварительное обучение;
- Для проверок подбираются ТП с максимальным соответствием ЦА бизнеса.
Низкая раскрываемость тайных покупателей
База тайных покупателей по Украине составляет более 50 000 тайных покупателей и постоянно обновляется. Проверки не ограничиваются географией локаций. МТП проводит скрытые мониторинги сервиса в: Киеве, Одессе, Харькове, Днепропетровске и других крупных городах Украины и СНГ; в поселках городского типа; селах и точках, которые размещены на междугородних трассах.
Сопутствующие услуги :
Руководитель отдела по работе с клиентами
