Тайный покупатель, просто повышаем прибыль.

Мир Тайных Покупателей в 3х месячный срок услугой Тайный покупатель гарантированно решает комплекс задач заказчика, которые влияют на показатели продаж:

 Итак, разберемся, что же это за задачи.

1)      Контроль персонала. По опыту нашей работы, здесь таится до 40% недополученной прибыли. Здесь мы выявляем недобросовестных сотрудников, умение правильно, не во вред компании пользоваться скидкой при работе с возражениями для удержания клиента, смотрим кто и как ведет себя на рабочем месте и соответствует имиджу компании.

СОВЕТ: предоставляя сотрудникам возможность пользоваться скидкой при работе с возражениями клиента, четко дайте понять, как и когда можно скидку применять и обязательно раз в месяц совершайте оценку тайным покупателем по легенде «сомневающегося клиента».

2)      Диагностика выполнения стандартов. Стандарты обслуживания клиентов в компании существуют не просто так и их надо выполнить, ведь определенная последовательность их выполнения гарантированно ведет к результату (продаже). Не все так просто, некоторые отдельные стандарты или их последовательность при длительном заучивании персоналом теряют свою бывалую силу и негативно влияют на субъективное мнение клиента, а именно выполняются механически, отпугивая клиента. К примеру, проверенный годами консультант Иван в ходе последней проверки ТП получил 98% за выполнение стандартов и на 40% субъективно оценил Ивана тайный покупатель. Может говорить о нескольких вещах, либо Иван не продавец в душе, либо Иван стал роботом и не излучает доброжелательность так, как раньше, в силу усложнившихся стандартов обслуживания либо тотального контроля. 

СОВЕТ: постоянно отслеживайте тотальные индексы объективной и субъективной оценки, разница между ними не должна превышать 10%. Изменяйте подход к обучению персонала и помните усложнение стандартов выход не для всех компаний.

 3)      Мотивация персонала. Бывает, как ни странно, материальная и нематериальная, обе очень важны и иногда неразделимы. С помощью услуги Тайный покупатель очень просто и эффективно мотивировать персонал на повышение продаж, привязывая результаты оценок к премиальной части заработной платы.            

СОВЕТ: Материальная мотивация по итогам оценок не должна быть более чем 5-10% от всей зарплаты. Нематериальная мотивация в виде сотрудник месяца, отделение месяца должна проводиться постоянно и ее результаты должны доноситься до каждого сотрудника любыми способами. 

4)      Повышение лояльности клиентов. Моя любимая часть последствий тайного покупателя. Сюда входят повторные покупки, увеличение потока клиентов через сарафанное радио и создание истинного фундамента компании из благодарных и приверженных клиентов, который не способен разрушить ни один кризис. 

СОВЕТ: Делайте для Ваших клиентов немного больше, чем они ожидают. 

Сергей Чаплиц
Руководитель отдела проектов