Зачем Вам Тайный Покупатель?

Время чтения: 10 мин

21
Сен
2016

1385

Вы приняли твердое решение внедрить услугу «Тайный Покупатель» у себя в компании. Или Вы, только планируете и задумываетесь, что в принципе, было бы неплохо провести «Тайного Покупателя». А может быть, Вы что-то слышали, и вроде бы как интересно, но не совсем понятно, какие выгоды — это может принести. Данная статья будет полезна тем, кто хочет, планирует, задумывается над внедрением проекта «Тайный Покупатель».

«Тайный Покупатель» – это точно такой же проект, как и любой другой, и как любой проект, он точно так же требует грамотного, вдумчивого планирования, различных этапов подготовки, корректных сроков, минимизации рисков и других жутко важных нюансов, от которых периодически/часто/временами отмахиваются Заказчики.

Теоретически проект – совокупность действий, в результате которых за определенное время достигаются четко поставленные цели. А если этих целей несколько и хоть одна не достигнута, то проект не считается успешным.

В самом определении проекта, уже есть основа, то ради чего, собственно все и затевалось. Цель. Четко поставленная цель. Цель – как лакмусовая бумажка, должна показать получилось реализовать задуманное или нет. Сложность в том, что зачастую четко поставленной цели, как раз и нет.

Справедливости ради скажу, что других проектов это тоже касается, ведь не только «Тайный Покупатель» страдает от отсутствия/не точной постановки целей.Уверен, вы без труда вспомните вроде бы успешные проекты, результаты, которых пылятся в столе. Когда задача выполнена, отчет красиво смотрится в PDF, а что делать дальше непонятно, так как, при подготовки не было измеримой цели. Что толку от телефонных опросов ваших клиентов, если после получения информации не применяются никакие шаги?

Если установлены конкретные цели, то это значит, что имеется определенная система взглядов на конечный результат. На основании поставленных целей происходит структурирование проекта которое позволяет эффективно контролировать и управлять им.

Какая цель должна быть у “Тайного Покупателя”?

По нашему скромному мнению – получить максимально точную информацию об обслуживании со стороны. Чтобы в дальнейшем, используя эту информацию, можно было работать с персоналом локально или самой системой обслуживания в целом. Все. Точка. Это самая важная и генеральная цель, задача, миссия, сама суть услуги. Но зачастую мы слышим от наших клиентов:” Мы хотим провести срез по сети”, “Мы хотим посмотреть как они ( персонал) работают”, и мое самое любимое – “ Да фиг знает, собственник сказал надо тайного покупателя” .

Подводные камни – сам по себе «Тайный Покупатель» не улучшает качество обслуживания, а стимулирует главный ресурс компании. Вот прям, ни на йоту его не меняет, если нет внутренней работы в компании Заказчика. Проект показывает только то, как работает Ваш персонал, и какие зоны в обслуживании необходимо улучшать (чаще всего это установления контакта , выявление потребностей, дополнительные продажи, закрытие сделки). А дальнейшая работа с итогами и рекомендациями провайдера, ложится на плечи Заказчика. Компания, которая проводит исследования, никаким образом не может повлиять на улучшение работы продавцов, только на качество предоставляемой информации. Вроде бы и банально, но многие напрочь забывают, что основная работа по улучшению сервиса, это внутренняя работа Компании.

Поэтому, у нас в стране есть такой парадокс – 95% корпораций вкладывают миллионные бюджеты в улучшения обслуживания, и в лучшем случае, только 20% реально имеют классный сервис.
Вывод: если Вы хотите внедрить в Вашу компанию «Тайного Покупателя», то помните, жизненно необходимо работать с результатами проверок, быть готовым меняться, прислушиваться. Иначе, Вы просто выбросите деньги на ветер. С нашей стороны, мы можем рекомендовать и консультировать, как наиболее лучше работать с итогами, как наиболее безболезненно внедрить мотивационную систему, изменить стандарты и как поэтапно шаг за шагом улучшать сервис.