Задачи и этапы исследования методом “Тайный покупатель”

Задачи и этапы исследования методом "Тайный покупатель" 

«Тайный покупатель» является одним из наиболее действенных способов маркетингового исследования организации. Основными задачами данного вида инспекции является следующее:

• проверка таких факторов, как:

– качество, уровень и скорость обслуживания клиентов;

– корректность выполнения внутренних стандартов организации;

– компетентность сотрудника, отвечающего за конкретный участок работы;

– способность персонала действовать в нестандартных ситуациях (например, когда клиент чем-то недоволен);

– достоверность предоставляемой информации консультантом;

– внешний вид и общее поведение сотрудников;

• выявление слабых сторон в деятельности организации;
• разработка рекомендаций по улучшению работы компании.

Этапы исследования

 Каждая организация является уникальной и потому подход к её исследованию будет разрабатываться совместно с заказчиком, учитывая его требования и пожелания. При этом стоит отметить, что все же можно выделить общие шаги исследования методом «Тайный покупатель».

1. Постановка основных задач для мониторинга. На данном этапе разрабатывается концепция, которая устанавливает, что именно необходимо исследовать в данной организации, на какие моменту нужно обратить более тщательное внимание.

2. Получение требований к поведению «тайного покупателя».

3. Изучение корпоративных стандартов исследуемой компании.

4. Согласование количества посещений, наблюдений или звонков.

5. Разработка сценария поведения «тайного покупателя» (как себя необходимо вести, что говорить, какие вопросы задавать, о каких товарах интересоваться и прочее)

6. Разработка анкет, которые заполняются как отчет о проделанной работе.

7. Подбор «тайных покупателей», который наилучшим способом вписываются в данное исследование. Проведение подробного инструктажа.

8. Непосредственное посещение покупателем заведения и заполнение анкеты.

9. Проверка куратором точности и корректности выполнения задания (иногда отслеживают поведение «тайного покупателя» по камерам внутреннего наблюдения).

10. Сведение всего комплекса мероприятий в единый отчет.

11. Разработка рекомендаций по улучшению деятельности организации.

12. Передача заказчику оформленного отчета, который включает в себя выводы и рекомендации, а также весь первичный материал: заполненные анкеты «тайных покупателей», видео- и аудио материалы по необходимости.