Блог

Главная » Блог » 7 практических способов увеличить продажи в бизнесе

7 практических способов увеличить продажи в бизнесе

Время чтения: 12 мин

12
Янв
2018

81338

Люди покупают доверие прежде, чем они купят товары.
Марк Стивенс – создатель концепции
Экстремального маркетинга, президент MSCO

Продажи являются результатом синергии трех процессов: привлечения, конверсии и удержания клиентов. Вопрос: “Как увеличить продажи”, – волнует все компании. Конкуренция и изменения покупательского поведения подталкивают к поиску новых фишек, которые позволят больше продавать и сохранять (или даже увеличивать) свою рентабельность. Одни методы дают быструю прибыль, другие – требуют времени, но приносят деньги в долгосрочном периоде.

Процесс привлечения клиентов стоит в самом начале воронки продаж. Поэтому с него и начнем.

1. Реклама

Одна из самых популярных тактик привлечения – это активная рекламная кампания. Она помогает противодействовать конкурентам и влиять на покупателей.

К факторам, которые влияют на эффективность рекламы, относятся:

креативность и использование фишек понятных для своей целевой аудитории, создание хайпа;
выбор правильного канала размещения в зависимости от особенностей целевой аудитории;
рекламное сообщение должно отражать выгоды для покупателя;
обязательное тестирование рекламы, так как без аналитики показателей невозможно определить наиболее конверсионное сообщение.

Компания Comfy признана самым эффективным рекламодателем 2017 года

Однозначно сказать, что какой-то вид рекламы умер и не работает – нельзя. По-прежнему эффективна наружная реклама. Главное размещаться постоянно, массово и в локациях на виду у целевой аудитории. Например, водители редко обращают внимание на борды (разве что на длинных светофорах), а женщины-пассажиры с любопытством их разглядывают. Наружная реклама хорошо работает для акций.

Реклама на транспорте по сей день остается уникальной в своем роде. Она информирует огромное количество водителей и пешеходов разных социальных слоев. Заблуждение, касательно этого вида рекламы в том, что она рассчитана на пассажиров транспорта.

Таргетированная реклама при правильной настройке работает только на свою аудиторию, что невероятно выгодно рекламодателю. Реклама в социальных сетях, контекстная реклама или ремаркетинг – требуют сплит тестирования (А/В тестирования). Отслеживание показателей от разных рекламных сообщений позволяет найти максимально конверсионный материал.

Идеи рекламных видеороликов нуждаются в тестировании у потенциальных покупателей. Фокус-групповые дискуссии позволяют собрать аудиторию и найти новые идеи, получить обратную связь от потенциальных покупателей, предотвращая сливание реклакламного бюджета.

2. Скидки, акции, подарки, сертификаты, конкурсы.

Проведение данных маркетинговых активностей повышает объем продаж в краткосрочном периоде.

“Стимулировать” покупателей можно разными методами:

акциями с ограниченным сроком действия;
скидками, которые приурочены к событию;
скидками за определенную сумму покупки;
скидками на третий товар в чеке;
скидками на сопутствующий товар;
скидками для отдельных сегментов покупателей (“для студентов”, “для пенсионеров”) и т.д.

3. Работа по уникальным стандартам обслуживания.

Уникальные стандарты действительно продают, повышают лояльность клиентов, выделяют среди конкурентов. Такие стандарты не копируются у конкурентов и не пишутся на основе теоретических разработок.

Стандарты работы с клиентами – это путеводитель для сотрудников. Даже сотрудники без опыта выполняют продажи при наличии работающего документа.

Стандарты лучше любого суфлера ориентируют как себя вести и как продать покупателю в каждом конкретном случае.

Стандарты, которые продают и повышают лояльность:

пишутся на основании опроса реальных клиентов и учитывают все их ожидания;
представляют собой синтез опыта лучших продавцов компании и работающих техник продаж;
охватывают все возможные ситуации при работе с клиентом;
не имеют противоречий;
реальны в выполнении;
содержат техники продаж сопутствующих товаров;
не конфликтуют с другими бизнес-процессами компании.

4. Уровень сервиса и качество работы сотрудников.

Конверсия покупателей в большинстве случаев зависит от работы торгового персонала. Необработанные письма и заявки, игнорирование звонков, невыполнение обещаний – это прямой путь к потере покупателей. Плохое обслуживание и плохое качество товара – это гарантированный отток клиентов. Бизнесу важно контролировать и удлинять жизненный цикл клиентов, чтобы точно прогнозировать прибыль в будущих периодах. Работа над удержанием постоянных клиентов способствует повторным продажам.

Причинами плохих результатов сотрудников могут являться:

отсутствие обучения;
отсутствие контроля;
отсутствие мотивации;
отсутствие Стандартов работы или их непригодность.

Обучение. Даже самого хорошего сотрудника необходимо обучать, чтобы расширять его компетенции и мотивировать.

Вопрос контроля и мотивации можно решить с помощью программы “Тайный покупатель”. Аудит работы сотрудников этим методом держит их в постоянном тонусе. Степень выполнения стандартов и уровень удовлетворенности клиентов лежит в основе системы мотивации многих компаний. Кроме того, тайный покупатель помогает выявлять слабые места в существующих Стандартах обслуживания.

Пересмотреть и усовершенствовать стандарты необходимо если у Вас:

низкая конверсия посетителей в клиенты;
низкий уровень удовлетворенности покупателей;
большой разрыв между результатами оценки качества обслуживания и фактическим уровнем удовлетворенности реальных покупателей;
сотрудники систематически не выполняют отдельные положения Стандартов.

5. Программа лояльности и работа с базой покупателей.

Цель внедрения программы лояльности – стимулировать повторные продажи существующим клиентам и выстроить с ними долгосрочные отношения.

Программы лояльности бывают:

собственные – начисление бонусов за покупки в своей сети;
партнерские – начисление бонусов за покупки у компаний-партнеров;
дисконтные – фиксированная или накопительная скидка на товары;
краткосрочные – накопление бонусов в определенный отрезок времени и их обмен на призы.

Дисконтные программы – не лучший способ получить приверженность покупателей. Во-первых, они снижают маржинальность, во-вторых, провоцируют демпинг цен, в-третьих, способствуют развитию поведенческой лояльности. Поведенческая лояльности основывается на рациональном расчет, таких клиентов легко переманить с помощью большей скидки.

Партнерские программы выгодны из-за объединения маркетинговых бюджетов. Часто ко-брендовые программы внедряют банки. Сложность такой программы кроется в особенностях ведения переговоров, возможных рисках для имиджа и репутации компании, которая зависит от качества работы партнера. Собственная программа лояльности позволяет вести свою независимую маркетинговую линию, без рисков со стороны компаний-партнеров.

Программа, построенная на бонусах включает механизм игры и вовлекает клиентов на ментальном уровне. Бонусы представляют собой “внутреннюю валюту”, которую можно обменять на товары, услуги, ценные призы или потратить на благотворительность. Возможность получить эксклюзивный товар за бонусы делает программу лояльности более значимой для клиента, кроме того, за счет бонусов, компания может сократить расходы на вознаграждение.

Краткосрочные программы носят интерактивный характер. Получить прибыль и приверженность клиентов можно при условии, что подарок будет задевать клиента на эмоциональном уровне (например, бонусы или фишки, которые обмениваются на коллекционный или эксклюзивный предмет). Такой приз будет стимулировать отдавать больше денег. Задача организатора – обеспечить необходимое количество товаров, чтобы выполнит условия акции со своей стороны.

Выгоды от программы лояльности для собственника:

Регистрация клиента позволяет собирать клиентскую базу, отслеживать историю взаимоотношений клиента и компании.
Полученные данные позволяют регулярно общаться с клиентом и получать обратную связь.
Это возможность уменьшить отток клиентов благодаря данным о том, когда покупатель совершил последнюю покупку.
Повышается лояльность клиентов за счет возможности формировать индивидуальные предложения.
Увеличивается частота покупок.
Привлекаются новые клиенты, которые хотят получать такие же выгоды как клиенты сети.
Это возможность отслеживать предпочтения, более качественно и правильно сегментировать базу клиентов, управлять продажами.

Для того, чтобы иметь возможность получать данные от большего количества клиентов, ритейлеры включают количество выданных карт в KPI сотрудников.

Программа лояльности – это долгосрочные инвестиции в будущие продажи, а не дополнительная наценка на товар. Поэтому просто отдать дань моде не получится.

Сравнительная таблица программ лояльности

6. Увеличение среднего чека.

Cross Sell и Up Sell – самые распространенные способы увеличения среднего чека. Часто их путают, и считают, что они взаимозаменяемы, но это не так.

Up Sell подразумевает продажу более дорогих товаров, которые являются качественней или функциональней от первоначального запроса покупателя.

Например, покупатель пришел за смартфоном. У него могут быть сформированы предпочтения касательно торговой марки, цвета, размера. Задача продавца в такой ситуации выяснить, как клиент собирается использовать телефон, в каких условиях, почему остановился на той или иной модели и в результате продать ему телефон с большим объемом батареи, памяти, размером диагонали, типом матрицы экраны и т.д.

Cross Sell – продажа сопутствующих товаров или кросс-продажи. К телефону можно продолжить гарнитуру, стекло или пленку, чехол, карту памяти. К велосипеду: насос, шлем, бутылку для воды, детское кресло.

Правила успешного кросс-селлинга и ап-селлинга:

Реалии таковы, что ап-селлинг возможен при условии, что предложенный товар будет не сильно отличаться по цене. Клиент может заплатить на 10-15% дороже, но не больше чем на 25%.
Предлагайте товары, которые знакомы покупателю. При покупке блендера не стоит предлагать кухонного робота.
Делайте упор на хиты продаж.
Не теряйте чувство меры, не стоит давить на покупателя. Предложение должно быть не навязчивым и нести ценность для покупателя.

Любой сотрудник должен знать, как повысить средний чек. В Стандартах работы с клиентами должны быть прописаны способы увеличения среднего чека.

Если анализировать комплексно, то размер среднего чека зависит от работы отделов маркетинга, мерчандайзинга и сотрудников компании:

Маркетинг должен позаботиться об акциях, подарках за комплексную покупку и информировании покупателей.
Мерчандайзинг, должен организовать выкладку товара, так, чтобы она способствовала выполнению комплексных продаж.
Работа сотрудников заключается в обоснованной допродаже того или иного товара. Клиент должен почувствовать, что этот товар ему действительно будет полезен.

7. Упрощаем жизнь клиента.

Для того, чтобы привлекать и удерживать клиентов, у компании должны быть рациональные и эмоциональные преимущества. Качество обслуживания относится к эмоциональным, а наличие сервисов, которые упрощают жизнь клиенту – к рациональным.

Чем меньше усилий клиент приложил для того, чтобы удовлетворить свою потребность – тем выше его лояльность к компании и вероятность повторных покупок.

Примеры сервисов, которые привлекают и удерживают клиентов:

Удобная форма оплаты: оплата банковской картой (этот пункт даже не обсуждается), Android Pay.
Омниканальность. Коммуницируйте с клиентом и призывайте к действию. Клиенту должно быть легко установить контакт с компанией и найти нужную информацию. Клиент хочет получать информацию вовремя: подал заявку на кредит, а через час получил СМС с результатом. Идти за ответом по жаре в банк или в лютый мороз ему, вряд ли, предоставит удовольствие.
Предварительная регистрация на прием через Интернет или запись по телефону. Клиент не ожидает в очереди, знает к которому часу ему прийти, соответственно экономит время, а компания – оптимизирует свои процессы и увеличивает продуктивность.
Упростите процесс возврата товара, который не подошел.
Cash Back – отсроченная скидка, которую получает клиент по истечении срока обмена и возврата.