Проведення та аналіх анкетування

АНКЕТУВАННЯ, ЯК МЕТОД ОТРИМАННЯ ЗВОРОТНЬОГО ЗВ’ЯЗКУ ВІД КЛІЄНТІВ

Управління взаємовідносинами з клієнтами вимагає безпосереднього зворотного зв’язку від споживачів. Анкетування – найпопулярніший вид маркетингового дослідження. Особливість цього методу в тому, що анкета віддається респонденту на самозаповнення.

Мета будь-якого анкетування, полягає в отриманні нових даних для поліпшення якості обслуговування або вдосконалення наданих товарів і послуг.

ХОЧЕТЕ ЧЕСНИХ ВІДПОВІДЕЙ? – ПРОВЕДІТЬ АНОНІМНЕ АНКЕТУВАННЯ

Анкетування – кількісний метод дослідження, який дозволяє зберегти анонімність респондента. Для багатьох клієнтів це важливо. Респондент може чесно і відкрито сказати, що думає про вашу компанію і поділиться своїм клієнтським досвідом, висловити свої зауваження і дати рекомендації щодо поліпшення сервісу. Провести анкетування доречно, коли ви ходите дізнатися чи задоволені очікування клієнта.

Ключові питання на основі, яких розробляється анкета для вивчення клієнтського досвіду, спрямовані на з’ясування таких даних:

що є джерелом інформації про компанію;
яка ймовірність того, що клієнт буде рекомендації компанію своїм друзям та знайомим;
як клієнт оцінює сервіс компанії;
які можливі поліпшення в роботі компанії.

ЯК УСПІШНО ОРГАНІЗУВАТИ АНКЕТУВАННЯ?

На результативність опитування впливає вмотивованість респондента приділити свій час для заповнення анкети. Знижки, подарунки або накопичувальні бали можуть служити винагородою за витрачений час.

Мета будь-якого опитування – отримати валідні дані. Валідність отриманої інформації полягає в ступені відповідності поставлених питань показникові, який вивчається.

Достовірність даних, також залежить від чесності респондента. Введення в анкету контрольних запитань і питань-фільтрів, дозволяють судити про правдивість відповідей клієнта. Однак, такі питання суттєво збільшують розмір опитувального листа і забирають більше часу на заповнення і аналіз.

Проведення анкетування споживачів можна організувати:

в точці реалізації товарів і послуг, обладнавши спеціальне місце, де клієнт може заповнити анкету зворотнього зв’язку;
в Інтернеті, через online-систему. Повідомлення про дослідження і запрошення взяти участь приходить Вашим клієнтам на електронну пошту.