Таємному Покупцю
Укр
Послуги таємних покупців
Джек Траут «Великі проблеми великих брендів»
Послуга “Таємний покупець” добре відома в системі контролю і управління якістю сервісу.
Регулярні анонімні перевірки впливають на збільшення середнього чека, зростання повторних продажів і кількості покупців, а також на кваліфікованість персоналу.
Таємний покупець – дослідження, що спрямоване на вивчення реального рівня обслуговування і дотримання стандартів. Людина, під виглядом звичайного клієнта, згідно зі сценарієм, проводить перевірку і отриманий клієнтський досвід відображає в анкеті.
ТАЄМНИЙ ПОКУПЕЦЬ – ІНДИКАТОР ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ
Таємний покупець – це інструмент діагностики точок дотику бізнесу і клієнта.
Яку інформацію Ви отримаєте в результаті дослідження?
- Наскільки добре співробітники виконують стандарти обслуговування клієнтів і які існують проблемні аспекти в сервісі;
- Чи чесно працюють співробітники по відношенню до керівництва і власників бізнесу: чи проводять всі товари і послуги через касовий апарат; чи беруть гроші за безкоштовні послуги; чи забирають собі різницю за продаж акційних товарів, продавши його клієнту за повною ціною;
- Чи чесно працюють співробітники по відношенню до клієнта: кажуть про всі умови акції, надають встановлені знижки, не вибивають зайві позиції в рахунку / чеку та інше;
- Як поводять себе співробітники в конфліктній ситуації;
- Наскільки продавець, касир або консультант зацікавлений в завершенні угоди, чи володіє він необхідною технікою продажів;
- Наскільки добре орієнтується персонал в товарах та послугах компанії.
Переваги дослідження:
- Об’єктивність – візит виконує незацікавлена людина.
- Несподіваність – співробітників не попереджують про те, коли буде візит, що дає можливість перевірити як вони працюють з реальними клієнтами.
ЧОМУ ПОСЛУГА MYSTERY SHOPPING – ЦЕ ЕФЕКТИВНИЙ МЕТОД УПРАВЛІННЯ БІЗНЕС-ПРОЦЕСАМИ?
Отримані дані в результаті дослідження, клієнти успішно використовують для:
- Усунення слабких місць сервісу і вдосконалення стандартів обслуговування;
- Розробки програм лояльності для клієнтів;
- Мотивації співробітників, розробки KPI, системи штрафів і заохочень;
- Підвищення компетентності персоналу, виявлення необхідності навчання співробітників;
- Виявлення прихованих резервів персоналу;
- Розробки стратегічних планів розвитку компанії.
Відгуки наших клієнтів про послугу Mystery shopping:
ЯК ПРОВОДИТЬСЯ ДОСЛІДЖЕННЯ І ЧОМУ У ТАЄМНОГО ПОКУПЦЯ НЕ МАЄ КОРДОНІВ?
Послуги контрольної закупівлі добре відомі керівникам, фахівцям з управління якістю, маркетологам. Однак це не єдиний вид перевірки таємним покупцем.
Сьогодні у нас є можливість підібрати відповідний вид візиту, виходячи з цілей і завдань конкретного дослідження.
- Візит-консультація – таємний покупець звертається до локації за легендою, яка прописана в сценарії. Перевіряється будь-який співробітник, який перший звернув увагу на покупця.
- Перевірка конкретного співробітника – таємничий покупець проводить консультації або робить покупку тільки у того співробітника, який зазначений у нього в легенді.
- Візит-провокація – таємний покупець навмисно поводиться провокаційно. Мета такого візиту – перевірити, як співробітник поводиться в конфліктній ситуації.
- Візит з контрольною закупівлею – згідно з легендою, таємний покупець купує товар, на зазначену у сценарії суму. В ході перевірки оцінюється дотримання стандартів обслуговування та робота касира.
- Візит з контрольною закупівлею і поверненням товару – під час візиту купується товар і через зазначений час таємний покупець повертає його, щоб перевірити процедуру повернення.
- Візит з розкриттям – таємний покупець під виглядом реального клієнта, згідно зі сценарієм, проводить перевірку, а по завершенні повідомляє співробітнику локації про мету свого візиту.
Види візитів:
Етапи дослідження Таємний покупець
Визначення мети та завдань дослідження
01
Розробка легенди візиту:
- Формування портрету таємного покупця згідно цільової аудиторії бізнесу
- Розробка сценарію, за яким буде діяти таємний покупець
- Опрацювання варіантів заперечень
02
Розробка анкети дослідження
03
Підбір таємного покупця згідно вимог дослідження. Інструктаж виконавця.
04
Перевірка локації
05
Валідація отриманних даних
06
Затвердження перевірок замовником
07
Написання аналітичного звіту та рекомендацій на основі результатів долідження (за бажанням замовника)
08
ЧОМУ НАМ ДОВІРЯЮТЬ ПОНАД 200 КЛІЄНТІВ?
ONLINE
SYSTEM
Доступ до дослідження
24/7
- Швидке виведення даних та побудова графіків;
- Простий та зручний інтерфейс;
- Конструктор проектів.
Адаптується під кожного клієнта
ПРОЗОРА СИСТЕМА ФОРМУВАННЯ ЦІН
Вартість послуги “Таємний покупець” залежить від:
- Виду візиту (з покупкою, провокація та ін.);
- Віддаленості локації від обласного центру;
- Кількості перевірок в місяць;
- Складності легенди;
- Профілю таємного покупця (наприклад: тільки пенсіонери чи клієнти певної компанії);
- Виду аналітичного звіту.
Чесні та взаємовигідні умови співпраці
ПОСТІЙНА РОТАЦІЯ
ТП
Штат таємних покупців постійно оновлюється
- ТП проходять попереднє навчання;
- Для перевірок підбираються ТП, які максимально відповідають ЦА бізнесу.
Низька ймовірність викриття таємних покупців
Наша база таємних покупців по Україні становить понад 50 000 чоловік і постійно оновлюється. Перевірки не обмежуються географією локацій. Світ Таємних Покупців проводить дослідження у: Києві, Одесі, Харькові, Дніпрі та інших великих містах України і СНД; в селищах міського типу; селах і точках, які розміщені на міжміських трасах.
Керівник відділу по роботі з клієнтами
