Таємний телефонуючий

Головна » Клiєнт » Таємний телефонуючий

Таємний телефонуючий – перший помічник керівника в контролі за якістю обслуговування клієнтів по телефону.

Довге очікування відповіді оператора, некомпетентне обслуговування, грубі відповіді – все це відбиває бажання споживача робити покупки, або користуватися послугами компанії. Виникає необхідність перевірити менеджера, адже він обличчя фірми в момент обслуговування. Він несе відповідальність за дотримання стандартів телефонних продажів і якість консультацій. Послуга “Таємний телефонуючий” допомагає робити це професійно.

Таємний телефонуючий (mystery calling) – людина, яка під виглядом звичайного клієнта, проводить консультації у менеджера або здійснює замовлення по телефону згідно із затвердженим сценарієм.

Метод корисний для вимірювання ефективності:

Менеджерів з продажу;
Консультантів в інтернет-магазинах;
Співробітників абонентських або довідкових служб;
Працівників call-центрів;
Служб післяпродажного обслуговування;
Працівників рецепції, які консультують по телефону;
Операторів технічної підтримки клієнтів і ін.

ЯК ТАЄМНИЙ ТЕЛЕФОНУЮЧИЙ ПІДВИЩИТЬ ЯКІСТЬ ВІДДАЛЕНОГО СЕРВІСУ КОМПАНІЇ?

Дослідження “Таємний телефонуючий” показує сильні і слабкі сторони обслуговування: у чому вам немає рівних, а через що падають продажі.

Таємний телефонуючий оцінює здатність менеджера:

дотримуватися стандартів консультування;
виявляти потреби клієнта;
запропонувати оптимальний продукт/рішення;
зробити перехресну продаж;
швидко і якісно обслугувати клієнта;
правильно поводитися в конфліктній ситуації.

В РЕЗУЛЬТАТІ ПЕРЕВІРКИ ВИ ОТРИМУЄТЕ:

АУДІОЗАПИС ПЕРЕВІРКИ

Кожна перевірка записується на диктофон і є підтвердженням візиту

АНКЕТУ

В анкеті зафіксовано якість виконання стандартів і суб’єктивні оцінки телефонуючого

АНАЛІТИЧНИЙ ЗВІТ

В звіті викладені і візуалізовані дані про результати проведених перевірок

Результати дослідження “Таємний телефонуючий” допомагають:

підвищити рівень продажів;
виявити переваги обслуговування у конкурентів;
розробити програму мотивації співробітників, на основі коефіцієнта сервісу;
дізнатися, які «прогалини» потрібно заповнити в навчанні співробітників;
здійснити контроль якості сервісу.

ЧИ ВПОРАЄТЬСЯ ВИКОНАВЕЦЬ ДЗВОНИКА ЗІ СВОЇМ ЗАВДАННЯМ?

Перш за все, таємний телефонуючий вміє керувати своїм голосом і правильно передавати свої емоції по телефону;
Сценарій дзвінка прописаний до деталей і узгоджений з Замовником. Таємний телефонуючий ні на йоту не відступає від заданого сценарію;
Перед реальним дзвінком проводиться тестовий дзвінок, де оцінюється готовність виконавця до перевірки;
Проведена перевірка проходить обов’язкову валідацію.

ЧОМУ ПЕРЕВІРКИ ТАЄМНИМ ТЕЛЕФОНУЮЧИМ ЕФЕКТИВНІ?

Відповідь криється в психології людської поведінки: будь-який співробітник, знаючи, що його будуть перевіряти, але не знаючи коли, буде намагатися максимально якісно обслуговувати кожного клієнта.