Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

Розробка і аналіз стандартів обслуговування

РОЗРОБКА І АНАЛІЗ СТАНДАРТІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ

«Успішний менеджмент на щоденному рівні зводиться до одного рецепту: підтримуйте та вдосконалюйте стандарти.»

Имаі Маасакі «Гемба Кайдзен: Шлях до зниження витрат і підвищення якості»

Розробка стандартів обслуговування – це важливий етап розвитку компанії. Стандарти відображають рівень зрілості компанії і допомагають уникати типових помилок, які призводять до втрати клієнтів.

Рекламні ролики; яскравий фасад; акції; постери на білбордах; бренди, які реалізує компанія – формують сприйняття компанії споживачами і впливають на рівень їх очікувань. Красиву картинку уявлень клієнта може зруйнувати контактний персонал. Ні, не спеціально, а лише тому, що підхід до обслуговування клієнтів був сформований в компанії стихійно.

Цілеспрямоване впровадження стандартів обслуговування допомагає відповідати очікуванням своїх споживачів і дає ряд переваг для клієнта, для компанії, для персоналу.



НАВІЩО ПОТРІБНІ СТАНДАРТИ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ?

Стандарти обслуговування – це сукупність правил і принципів, які регламентують відносини компанії та клієнта, впорядковують взаємодію співробітників на різних рівнях.

Користь для клієнта:

  • Стандарти свідчать про незмінній якості обслуговування компанії в будь-якій точці земної кулі;
  • У клієнта підвищується почуття власної значущості;
  • За стандартами легше вибрати «свою» компанію;
  • Вони сприяють підвищенню задоволеності від контакту з компанією.

Вигоди для співробітників:

  • Співробітники чітко знають за якими параметрами оцінюється їхня робота;
  • Стандарти дають найлегший і безпечний спосіб виконання обов’язків;
  • Мінімізується можливість стресу на робочому місці: стандарти регламентують поведінку в конфліктних ситуаціях, підказують як поводитися з проблемними клієнтами;
  • Співробітники стають взаємозамінними;
  • Процес адаптації на новому робочому місці стає легким і швидким.

Вигоди для компанії:

  • Збільшується прибуток за рахунок задоволених клієнтів, підвищується їх лояльність;
  • Скорочується термін і витрати на навчання нового персоналу;
  • Забезпечується єдиний рівень якості обслуговування по всій торговій мережі, що сприяє впізнаваності бренду;
  • Чітко регламентується схема взаємодії між відділами, що мінімізує конфлікти;
  • Стандарти відображають кращий досвід обслуговування персоналу, який завжди залишиться в компанії і не зникне зі звільненням співробітника;
  • Полегшується контроль роботи філій.

Приклад структури стандартів:

  1. 1. Візуальні (операційні) стандарти: вимоги до торгового залу (чистота, мерчандайзинг, наявність POS-матеріалів та інше), вимоги до зовнішнього вигляду співробітників.
  2. 2. Ключові корпоративні принципи роботи з клієнтами.
  3. 3. Принципи встановлення контакту з клієнтом.
  4. 4. Технологія з’ясування потреб.
  5. 5. Правила роботи з презентаційними матеріалами.
  1. 6. Правила роботи зі скаргами і рекламанціями клієнтів.
  2. 7. Технології підведення клієнта до покупки.
  3. 8. Технології спілкування з клієнтами по телефону.
  4. 9. Стандарти обслуговування на касі.
  5. 10. Правила завершення контакту.
  6. 11. Правила повернення товару.

Стандарти обслуговування клієнтів – це настільна книга всіх співробітників. Зміст стандартів залежить від ніші в якій ви працюєте, і від бізнес-процесів компанії.



РОЗРОБКА ТА ВПРОВАДЖЕННЯ СТАНДАРТІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ

5 кроків від ідеї до втілення стандартів обслуговування:

Діагностика існуючого рівня якості обслуговування клієнтів.

Це один з головних етапів. Як співробітники спілкуються з клієнтами? Які прийоми використовують в продажах? Що заважає клієнтові в кінцевому результаті укласти договір і заплатити гроші? Відповіді на ці питання лягають в основу ефективних стандартів обслуговування.

01

Розробка стандартів обслуговування клієнтів.

Стандарти компанії повинні відрізняються своєю унікальністю і сприяти задоволенню очікувань цільової аудиторії компанії.

02

Розробка системи контролю.

Коли розробка стандартів якості обслуговування клієнтів завершена, необхідно продумати механізм контролю їх виконанням. Перевірити знання і виконання стандартів допомагають дослідження Таємний покупець і Таємний телефонуючий.

03

Розробка системи мотивації.

Часто виконання стандартів обслуговування клієнтів лежать в основі системи мотивації персоналу, розробки системи штрафів та премій.

04

Впровадження стандартів обслуговування. Навчання.

Головна проблема на шляху впровадження єдиних стандартів обслуговування – це опір співробітників. На цьому етапі відсіюються співробітники, які не поділяють цінності компанії.

05

ВДОСКОНАЛЕННЯ СТАНДАРТІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ

Ефективні стандарти обслуговування клієнтів повинні бути конкретними, вимірними, реалістичними, в міру варіативними і актуальними.

Через 3-6 місяців можна виміряти результати впровадження стандартів. До показників ефективності відноситься: зростання об’ємів продажів і середнього чеку, збільшення кількості задоволених і лояльних клієнтів, зменшення кількості рекламацій та повернень.

Раз на 2-3 роки слід проводити аналіз стандартів обслуговування та актуалізувати їх. Змінюється ринок, змінюються очікування клієнтів і компанії просто необхідно йти в ногу з часом.

Джон Шоул сказав: «Реклама приводе Клієнтів до Ваших дверей, але погане обслуговування змушує їх грюкати тими ж дверима», – впровадження стандартів обслуговування – це вірний шлях до задоволення клієнтів і стабільного прибутку.

Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

0
БЕЗКОШТОВНА КОНСУЛЬТАЦІЯ ПО ВИБОРУ МЕТОДУ ДОСЛІДЖЕННЯ
Константин Цигулев
Керівник відділу по роботі з клієнтами
Generic placeholder image
Телефони Україна

 

Generic placeholder image
Телефоны Россия

 

Generic placeholder image
Телефон Казахстан

 

Generic placeholder image
Телефон Білорусь

 

Generic placeholder image
E-Mail
k.tsygulev@mtp-global.com

 

SKYPE
k.tsygulev88

 

Generic placeholder image
Задайте нам Своє питання
Ми відповімо на нього протягом години!

Generic placeholder image
Задайте нам Своє питання
Ми відповімо на нього протягом години!

Generic placeholder image
Шановний претендент!
Просимо заповнити всі поля та прикріпити резюме!

Прикрепите резюме!

Generic placeholder image
Бриф для тестового проекту
Заповніть необхідні поля для замовлення послуги Таємний Покупець!


Generic placeholder image