Тайному покупателю
Рус
Каждый предприниматель хочет получать доход. Поэтому изучает конкурентную среду, настоящие и потенциальные рынки сбыта, приобретает новые технологии, меняет системы продаж, увеличивает производительность труда. То есть изучает как внешнюю так и внутреннюю среду предприятия.
Внутренняя среда предприятия — это совокупность факторов ее деятельности: размеры, структура, потенциальные возможности и др.
Внешняя среда — это совокупность параметров, связанных с деятельностью на рынке, которые влияют на предприятие и не зависят от его действий.
Маркетинговые исследования помогают в этом процессе, имеется в виду деятельность по сбору, анализу и оценке всех факторов, влияющих на продвижение товаров от их производителя к потребителю. Влияние этих факторов необходимо постоянно исследовать и учитывать в управлении предприятием.
Удовлетворенность работников является частью маркетингового исследования, способствующей совершенствованию производственных и обслуживающих процессов, повышению качества товаров и услуг.
Удовлетворенность персонала и связь с прибылью
Часто собственники и руководители предприятий забывают, если сотрудникам не приносит удовольствия их работа, они не считают свой вклад важным и тратят рабочие часы на личные вопросы – предприятие процветать не будет.
Лояльность и вовлеченность персонала – факторы напрямую влияющие на размер прибыли компании.
Методики для оценки отношения сотрудников появляются и обновляются постоянно. Каждая компания выбирает свою, наиболее подходящую корпоративной культуре, методику. Но каждый предприниматель хочет знать, что же происходит с его основным ресурсом – персоналом.
Каждый раз получая статистический отчет HR-директор или специалист по клиентскому опыту, знает как его персонал удовлетворяет запросы клиентов, отвечает ли их ожиданиям и, соответственно, приносит прибыль.
Если каждый месяц он видит в отчете Total index (+1,65) плюс к предыдущему месяцу – это хорошо, если минус – то значит нужно что-то решать. Несмотря на то, что людей обучили, и внедрили эффективную систему мотивации, и продукт вылизан продукт-менеджерами и маркетологами, а они… То выявить потребности не могут, то по имени клиента не называют, то контакты забывают взять и т.д.
«Услышанное» мнение сотрудников, поможет решить уже имеющиеся проблемы в коллективе, выявить скрытые, а также снять напряжение между руководством и рядовыми сотрудниками.
Удовлетворенность персонала говорит нам, насколько сотрудники довольны своей работой и, чаще всего, измеряется с помощью анонимного анкетирования сотрудников. Анкета включает в себя вопросы компенсаций, безопасности, рабочей нагрузки, отношения с руководством и внутри коллектива, взаимодействие подразделений и др.
В нашей стране исследования удовлетворенности персонала не так часто проводятся, как в других странах. Этому есть ряд причин, самая распространенная – незнание, что делать с результатами, а как показывает практика, результативными могут быть только систематические исследования, повторяющиеся с определенной периодичностью.
Выгоды измерения удовлетворенности персонала
При правильно проведенном исследовании, вы узнаете много из того, что люди держат в себе, и, даже, сможете прогнозировать решения, которые сами сотрудники еще не приняли.
Эта информация бесценная для руководства компании, ведь персонал — это тот удивительный ресурс, который имеет собственную волю, желания и мечты, и может изменить ход развития компании.
В каких случаях необходимо исследование удовлетворенности персонала?
- Требуется расставить приоритетность задач в работе с персоналом. Данное исследование позволяет увидеть наиболее проблемные зоны и понять, куда прикладывать усилия в первую очередь.
- Необходимо оценить эффективность внедряемых изменений. Реформы, затрагивающие интересы персонала (изменение условий труда, системы мотивации, переезд, смена руководства и т.п.), опрос удовлетворенности помогает увидеть и оценить эффект от проведенных изменений, сравнить с данными аналогичного опроса до начала реформ.
- Оценка рисков (текучести, потерь из-за непрофессионализма персонала, конфликтов и т.п.). Если в компании есть проблемы, опрос удовлетворенности персонала позволяет оценить влияние внутренних факторов, дать прогноз на будущее. В случае влияния внешних факторов, например, высокой конкуренции на рынке труда, исследование удовлетворенности дает знать, насколько сотрудники лояльны компании и выявить факторы влияющие на лояльность и удержание персонала.
- Необходимо понять, какие люди работают в компании, получить профиль «своего» сотрудника. Исследование удовлетворенности — один из способов выявления ценностей и интересов сотрудников. Это становиться особенно важно при изменении системы подбора персонала, корпоративной культуры, слияниях и поглощениях. Опрос сотрудников позволяет увидеть, чем компания живет сейчас, привлечь внимание к нужным для компании темам и целям.
- При необходимости оценить эффективность отдельных подходов или инструментов работы с персоналом, исследование удовлетворенности персонала позволяет лучше увидеть, как коллектив воспринимает те или иные нововведения (например, систему мотивации или процесс управления кадровым резервом). Комплексная диагностика данных систем должна стать доброй традицией в компании.
Исследование удовлетворенности персонала — едва ли не единственный способ взглянуть на организацию глазами ее сотрудников.
Как провести исследование удовлетворенности персонала?
Шаг 1. Определение целевой аудитории
В зависимости от стоящей задачи и традиции проведения опросов в компании, в исследовании удовлетворенности могут участвовать, как отдельная категория сотрудников (например, ту, которой коснулись изменения), так и весь персонал компании. И даже, если аудитория опроса — весь персонал, это вовсе не означает, что нужен сплошное анкетирование. В компаниях, где шанс высказать свое мнение сотрудники имеют априори, то достаточно правильно сформировать репрезентативную выборку, в которую войдут представители основных групп персонала.
Шаг 2. Выбрать способ проведения опроса
Есть несколько способов проведения, которые отличаются принципиально по эффективности: электронный (он-лайн) опрос, по телефону и бумажное анкетирование.
Шаг 3. Проинформировать людей
Это критически важный шаг, о котором, к сожалению, часто забывают при проведении опросов персонала. Нужно своевременно проинформировать персонал компании как о целях опроса, и как планируется использовать его результаты.
Это привлечет дополнительное внимание сотрудников к опросу, что обеспечит необходимое число корректно заполненных анкет и минимизирует риски, связанные со страхом иметь негативные последствия или снять неоправданные ожидания.
Шаг 4. Обеспечить конфиденциальность
Анонимность — обязательное условие проведения любых опросов персонала. Иначе вероятность получения честных, искренних ответов стремится к нулю. Чаще всего это обеспечивается использованием внешнего провайдера услуг опросов.
Шаг 5. Сформулировать гипотезы
Количество вопросов, которые Вы можете задать сотрудникам, ограничен. В идеале не более 10 минут должен занимать весь опрос. Поэтому, кроме основного измеряемого параметра, можно добавить всего несколько дополнительных либо уточняющих моментов.
Гипотезы помогут определить вопросы, которые необходимо задать, и подскажут лучшие формулировки для них.
Шаг 6. Создать анкету
Не каждый опрос будет эффективным с точки зрения полученных от него данных. А задавать вопросы так, чтобы на них хотелось ответить полно и честно, вообще, большое искусство.
Шаг 7. Проведение опроса
Во-первых, нужно серьезно постараться, чтобы нужное число людей корректно заполнило анкету. Этого нужно добиваться любыми путями: разослать информационные письма сотрудникам по электронной почте, использовать внутрикорпоративные каналы: мессенджеры и информационные доски, отслеживать количество уже поступивших анкет и рассылать напоминания тем, кто еще не ответил.
Во-вторых, нужно проследить за соблюдением конфиденциальности (в т.ч. пресекайте попытки руководителей влиять на ответы своих подчиненных).
В-третьих, если проводите бумажное анкетирование — организуйте процесс сбора анкет.
Шаг 8. Обработка результатов
Обработка результатов опроса — далеко не простое занятие. Если у Вас нет специальной подготовки и опыта такой работы, мы настоятельно рекомендуем поручить ее профессионалам для консолидации данных, выявления трендов, корреляций и т.п. Аналитическая обработка данных проводится для проверки ранее выдвинутых гипотез и выявление новых.
Отдельные выводы исследования могут потребовать более глубинной проверки: от более расширенного опроса до фокус-групп, таким образом, количественные данные обогащаются качественными. Далее формируется отчет с результатами опроса.
При этом важно не забывать, что для анализа результатов опроса могут понадобиться срезы аудитории по различным параметрам — полу, стажу, региону, уровню должности и т.п.
Соответственно, анкета должна быть составлена так, чтобы, соблюдая анонимность, можно было получить некоторые персональные данные респондентов.
Шаг 9. Обратная связь
ТОП-менеджмент получает рекомендации и предложения по достижению стратегических целей компании, а главный результат опроса – сформированный план корректирующих мероприятий – наиболее эффективный и экономически обоснованный комплекс мер, который идёт на согласование генеральному директору.
Основной вопрос, который может возникнуть, — как разрабатывать меры. Самое сложное в этой методике — это собрать и обработать информацию. А идеи для корректировки ситуации у вас будут возникать сразу, как только вы увидите промежуточные результаты.
Критически важно, для последующих измерений удовлетворенности персонала, дать обратную связь сотрудникам, принимавшим участие в опросе. Представлять весь отчет, не рекомендуется, но показать людям выборочные моменты, совершенно необходимо.
После реализации согласованного с руководством плана мероприятий, обязательно сообщите сотрудникам о достигнутых результатах, появившихся новых возможностях. Это покажет заинтересованность компании и укрепит уверенность сотрудников в своей значимости для организации.
Основные метрики оценки персонала
В мировой практике выделяют три метрики (уровня) отношения сотрудников к компании: удовлетворенность, лояльность, вовлеченность.
Удовлетворенность персонала — состояние, в котором сотрудники довольны своей работой, условиями труда и рабочей атмосферой в компании.
Лояльность сотрудников — психологическая привязанность (приверженность) к компании, готовность трудится в компании долгое время и транслировать свое отношение внешним для компании людям.
Вовлеченность персонала — физическое, эмоциональное и интеллектуальное состояние, в котором сотрудники стремятся выполнять работу как можно лучше. Вовлечённые сотрудники не всегда высоколояльные (промоутеры).
По аналогии со здоровьем человека, то выявление удовлетворен ли сотрудник компанией – задать вопрос как себя чувствует. Исследование лояльности – это поставить человеку градусник. А уже вовлеченность – это анализ крови, благодаря которому можно прописать лечение.
Сотрудники могут быть удовлетворены компанией, но не прилагать никаких дополнительных действий, что, соответственно, усложняет оценку, а заодно, не имеет большой финансовой выгоды для компании. Другое дело изучение Лояльности.
Методология eNPS
eNPS – метод, позволяющий оценить лояльность работников к организации. Ценность этой методики в том, что она не требует заполнения многостраничных анкет – от сотрудника требуется дать ответ только на 3 вопроса:
— С какой вероятностью от 0 до 10 вы порекомендуете работу в компании своим друзьям или знакомым?
— Прокомментируйте свою оценку на предыдущий вопрос?
— Что нам необходимо сделать, чтобы улучшить вашу оценку? (часто этот вопрос не задают).
Обработка оценок по первому вопросу и дает нам лояльность персонала, процентное соотношение сотрудников, желающих и дальше работать в данной организации. Ответы на второй вопрос покажет какая ситуация сложилась в коллективе. Ответ на третий вопрос даст идеи для построения плана работы с персоналом.
Процент участвовавших в опросе по отношению ко всему числу сотрудников компании, является опосредованной методикой расчета такого критерия, как вовлеченность персонала.
Порядок вычисления индекса eNPS
Оценки людей на первый вопрос разделяют отвечавших на 3 группы:
— промоутеров(сторонников) – это люди, которые положительно оценивают работу в компании и свои перспективы в ней. Их ответы — 9 и 10, говорят, что они с 90% или 100% вероятностью порекомендуют компанию как работодателя;
— нейтралов, ответивших 7 и 8. Они не желают сменить место работы, но друзьям или родственникам они не будут советовать работать в своей организации;
— детракторов (критиков), все кто поставил от 0 до 6 баллов – они распространяют негативные взгляды на компанию и могут находиться в активном поиске работы;
Индекс лояльности персонала рассчитывается как разница процентов промоутеров и критиков. В индексе не учитывается число нейтралов, но их ответы на второй и третий вопросы обязательно рассматриваются.
Для организации жизненно важно стремиться, чтобы процент промоутеров значительно (на 30% и больше) превышал процент критиков.
Как работать с каждой группой лояльности?
Критикам важно быть услышанными. Их ответы на второй вопрос помогут перевести таких сотрудников в разряд «Нейтралов». Для них важно ощущать заботу, внимание со стороны руководства. Реализуйте их предложения (3-й вопрос), которые сочтете полезными.
Если обратить внимание на предложения Нейтралов, то вы способствуйте тому, чтобы они стали «Промоутерами».
Промоутеров можно использовать для определения профиля «своего» сотрудника и в качестве движущей силы к повышению лояльности. То, что они уже лояльны к компании – это хорошо, но также важно, чтобы Промоутеры и дальше оставались в этой группе. Проанализируйте их ответы, чтобы выстроить работу с брендом-работодателя, корпоративной культурой и с другими группами, чтобы добиться большей лояльности в организации.
Кто должен проводить исследование eNPS?
Люди часто избегают честных ответов, полагая что это повлечет негативные последствия и санкции к ним, и их судьба в компании будет предрешена. Анонимность исключает возможность так думать. Дает уверенность, что можно критиковать, не стесняться высказывать идеи и предложения. Конечно, руководители не видят кто автор ответов, зато, чаще всего, получают правдивую информацию. Хотя всегда есть некоторый процент «опасающихся».
При проведении опроса, важно обеспечить 100% анонимность ответов. Это значительно увеличивает вероятность получить честные ответы. Поэтому опрос по телефону или на бумажных носителях практически никогда не используются для исследования отношения персонала, поскольку не дают точной информации для дальнейших расчетов. И, соответственно, не имеют корреляции с бизнес-результатами.
Часто руководители предприятий думают, что такую оценку можно провести своими силами. Что достаточно раздать анкеты и проанализировать результаты. Это – ошибка. Они забывают, что существуют психологические аспекты: страх за свое будущее, неуверенность в себе, боязнь последующих конфликтов – все это не дает сотрудникам быть откровенными. Зная, что по почерку можно вычислить писавшего, работники будут давать некорректные ответы или уклоняться от заполнения анкет.
Самое оптимальное решение проблемы – обратиться к сторонней организации. Как и при оценке лояльности потребителей – анонимность играет ключевую роль. Дополнительным плюсом, кроме обеспечения полной анонимности, будет предоставлен развернутый отчет, который может включать и бенчмарк.
Пример проведения исследования персонала.
Опрос проводился среди сотрудников компании, занимающейся доставкой еды. Сравнение было в разрезах отделов и должностей.
Сотрудники были проинформированы об анонимности исследования.
Всего в исследовании участвовало более 60 сотрудников, головной офис и филиал (оба в крупных городах).
Были поставлены такие гипотезы: первая – большая текучка среди курьеров связана с содержанием работы, а не оплатой, вторая – в головном офисе вовлеченность будет выше, поскольку больше возможностей для карьерного роста.
Компания-заказчика впервые проводила такое исследование. Поэтому, вопреки методике eNPS, в данном исследовании, все сотрудники, которые проигнорировали опрос не засчитывались в детракторы (противниками компании). В этом случае индекс был получен равным 40%. В классическом варианте расчета индекс составлял бы 15 %, что имеет некоторые риски для компании.
58% — промоутеры (сторонники)
25% – нейтральные
18% — детракторы (критики).
В ходе анализа результатов были выявлены несколько проблемных зон. Хотя для ТОПов компании результаты исследования были неожиданными. Так первая гипотеза подтвердилась, вторая – нет. Полученная информация по итогам исследования, заставила задуматься об изменении стратегии управления персоналом и дала возможность наметить план мероприятий по увеличению вовлеченности и лояльности.
Кроме устранения конкретных причин недовольства работой в компании, которые были выявлены в ходе исследования, также было запланировано изменение системы премирования, зависящую от успехов компании в целом, намечен ряд мероприятий организации обратной связи с сотрудниками, по привлечению сотрудников к формированию стратегических целей компании.
Анализ удовлетворенности персонала условиями труда помогает выбрать ключевые проблемы и таргетировать «лечение».
Отслеживание динамики индекса лояльности, в течении нескольких лет, избавит почти от всех критических зон и значительно увеличит производительность труда. Наша же задача помочь компаниям сделать это быстро и эффективно, с минимумом затрат.
