Тайному покупателю
Рус
В силе этих клиентов кроится и их опасность.
Работа в сегменте Premium, Luxury и Private это не только большие деньги, но большие обязательства. Обслуживание VIP клиентов, должно быть отлажено, как швейцарские часы, ведь на кону стоит не только прибыль, но и репутация компании. Капризы и завышенные ожидания – это неотъемлемая часть работы с VIP клиентом. С этим сегментом хотят работать многие, но не у всех получается. Почему? Что в этих клиентах особенного? Как с ними работать?
Портрет VIP клиента
Для того, чтобы успешно работать в сфере приватного обслуживания, нужно четко понимать, кто перед тобой. Знание ценностей, психологических особенностей, образа жизни – позволяет выстроить эффективную работу с VIP клиентами.
Особенности VIP клиентов
Сегментации клиентов
Помимо понимания психологических и социальных особенностей клиентов, необходимо сегментировать всю клиентскую базу. Иногда может понадобится даже сегментация внутри группы.
Существует множество способов сегментации. Для выделения групп в базе VIP клиентов, можно использовать следующие параметры:
- жизненный цикл клиента (LTV);
- количество сделок;
- цели клиента;
- тип бизнеса;
- дату последней сделки;
- продукты;
- сегментировать по клиентскому признаку (юридическое или физическое лицо).
Сегментация клиентов по LTV и количеству покупок
Задачи, которые помогает решить сегментирование:
- выделить действительно ключевых клиентов;
- осознать потребности каждого клиента;
- определить, что должны содержать стандарты, чтобы удовлетворить клиентов каждого сегмента;
- организовать слаженную деятельность подразделений для оперативного решения задач клиента;
- диверсифицировать пакет услуг или усовершенствовать ассортимент товаров.
Как узнать, что необходимо VIP клиенту?
-
Нет наиболее полного и надежного источника информации – чем сам клиент. Научиться слушать клиента иногда так же сложно, как и красиво говорить, но это первое и самое главное, что должен уметь консультант. Здесь пригодится техника “активного слушания”. Приемы эмпатического слушания помогут расположить к себе и узнать как можно больше деталей.
- Работа без анализа маркетинговой информации подобна нарезанию салата с закрытыми глазами – никогда не знаешь в какой момент промахнешься. Прежде всего необходимо анализировать вторичную информацию, которая есть о клиенте: статистические данные, публикации, доступную аналитики, входящую информацию от клиента. Во-вторых, искать возможность получить уникальные данные о клиентах, например, проводить с ними глубинные интервью.
Понимая, кто Ваш клиент и какие у него потребности – удовлетворить его ожидания становится делом техники.
Организация обслуживания vip клиентов
VIP клиенты – успешные и обеспеченные, это люди, которые достигли определенного уровня. Клиенты этого сегмента хотят получить:
- комфортные условия обслуживания;
- гарантии по срокам и качеству, по защите его денег и данных;
- экспертное сопровождение;
- прикладывать минимум усилий для решения своего вопроса.
На сегодняшний день создать дорогую мишуру в виде модного офиса, рекламы и пафосных слоганов – не составит особого труда для любой компании. А вот обеспечить должное качество обслуживания, которого ожидает привилегированный клиент гораздо сложнее.
На эффективность работы с элитными клиентами влияют следующие факторы:
- личность персонального менеджера, его профессионализм;
- актуальность Стандартов обслуживания;
- существующие правила работы с vip клиентами;
- условия сотрудничества;
- наличие дисконтов и программ лояльности, которые подчеркивают статус клиента.
Сервисное обслуживание активно развивается в ресторанах, в гостиницах, магазинах, банках.Так как клиентский опыт, который формируется в процессе тесного взаимодействия между клиентом и компанией, то он во многом зависит от личных и профессиональных качеств менеджера.
Консультант для VIP клиентов
Специалисты, которые работают с приватными клиентами должны уметь оказывать персонифицированное комплексное обслуживание. Для этого ему необходимо обладать набором навыков, знаний и конечно же опытом работы в сфере.
Хороший VIP консультант:
-
Досконально изучил продукты, знает все подводные камни. Может без сторонней помощи ответить на все вопросы клиента.
-
Хорошо ориентируется на рынке услуг, четко формулирует и защищает преимущества работы со своей компаний.
-
Прекрасно владеет ораторским искусством.
-
Постоянно развивает сервисные компетенции и профессиональную уверенность: посещает тренинги, читает книги, изучает новые курсы.
-
Умеет работать с возражениями, манипуляциями, неконструктивной критикой, агрессией. Находит взаимовыгодные компромисы, которые сохраняют баланс между интересами компании и клиента.
- Постоянно расширяет свой кругозор. Интересуется политикой, экономикой, культурой и т.д Это необходимо для того, чтобы полноценно владеть ситуацией и быть в состоянии поддержать любой разговор, так как ВИП-клиенты, очень обознаны, и интеллектуально развиты.
Правила, которые должен соблюдать VIP консультант:
! В первую очередь, необходимо быть экспертом, а не другом. Дружественность должна выражаться только в искреннем желании помочь, понимании потребностей и проблем клиента.
! Профессиональный консультант не осуждает, не обсуждает и не завидует своему клиенту (даже мысленно). Мыслит с клиентом одними категориями и разделяет его ценности.
! Консультант решает проблему клиента, а не продает ради продажи.
! Имеет высокий уровень самоорганизованности. Умеет организовать вокруг себя рабочий процесс так, чтобы все обещания и сроки были соблюдены.
! Глубоко вникает в вопросы клиента, изучает его компанию, продукт, конкурентов и предлагает только готовые решения.
! Ставит конкретные вопросы, предварительно их обдумав и проанализировав. Вопросы не должны нарушать личное пространство клиента и давать повод усомнится в компетенции.
Правила обслуживания VIP клиентов
- Нельзя обещать того, что выполнить невозможно. Не подставляете сами себя.
- Все сроки и обязательства необходимо соблюдать в точности с договоренностями.
- Обращаемся к клиенту на Вы, демонстрируем уважение к нему, но не лебезим.
- Консультант, который работает с ВИП клиентами должен отказаться от таких слов как: “нет”, “не знаю”. Но это не означает не нужно давать отпор, тем клиентам, которые ощущают вседозволенность.
- Обязательно надо выслушивать клиента и не задавать лишних непрофессиональных вопросов.
Как улучшить обслуживание VIP клиентов
Подготовка и планирование – это 80% успешных переговоров. На первой стадии необходимо собрать всю возможную информацию о клиенте. Персональный менеджер должен завести специальную папку для хранения этих данных, и постоянно пополнять ее историей сделок и нюансами сотрудничества, все это можно вести в CRM.
Отдельно прописывается план маркетинговых мероприятий для каждого сегмента и планируется бюджет на удержание элитных клиентов.
Кроме того, что должен развиваться маркетинг компании, развиваться должен и персонал: постоянно обучается и приходить аттестацию, регулярно оцениваться тайными покупателями, чтобы быть в постоянном тонусе.
Раз в квартал следует оценивать уровень удовлетворенности клиентов. На основе результатов опроса проводится коррекция стандартов, чтобы они максимально соответствовали ожиданиям и потребностям покупателей.
Заключение
Каждая компания гордится своими VIP клиентами, но сложность работы с ними прямо пропорциональна прибыли, которую они приносят.
Индивидуальный подход обязательная составляющая работы с VIP клиентов. В жестких рыночных условиях компании сосредоточены не только на том как привлечь элитных покупателей, но и как их удержать и перевести в группу постоянных.
Работа с привилегированными покупателями нуждается в детальном планировании и строгого придерживания этого плана. Для того, чтобы постоянно улучшать обслуживание и повышать свои показатели, проводятся качественные исследования своих клиентов, измеряется индекс лояльности клиентов (NPS), индекс удовлетворенности (CSI), анализируется показатель количества усилий, которые приложил клиент для решения своей проблемы (CES). Своевременная корректировка Стандартов обслуживания делает их актуальными, и не позволяет отставать от рыночных трендов, способствует максимальному удовлетворению клиентов и облегчению работы персонала.
Особую роль в обслуживании VIP клиентами играет личность персонального менеджера. В первую очередь – это эксперт. Он умеет объяснять сложные вещи простыми словами.Он проявлять инициативу и не боится исправить клиента, предлагает только действенные методы, услуги, ведь выполнить, то что просит клиент – не значит помочь решить ему его задачи.
