В помощь руководителю: об услуге “тайный покупатель”

Что такое «тайный покупатель» и кому он нужен?

Учитывая условия современной экономической ситуации, совсем немногие компании могут расти за счёт расширения рынков сбыта своей продукции. Остальным же приходится расти за счёт завоевания большей доли рынка. Поэтому сейчас всё больше компаний дорожат лояльностью каждого клиента, стремясь заслужить их лояльность и постоянную приверженность. 

Каждый Ваш клиент, уходя, уносит с собой опыт, который определит: обратится он ещё в Вашу  организацию снова или покинет её навсегда. Одним из инструментов качественной оценки впечатления, которое оставляет сервис  в Вашей компании является услуга «тайный покупатель».  Эту услугу можно использовать как для решения конкретных проблем, так и для продолжительного контроля и стимулирования сотрудников.

«Тайный покупатель» применяется практически в любой отрасли, где есть точки непосредственного соприкосновения с клиентом.  Не важно, предоставляете Вы банковские услуги, продаёте какие-либо товары или занимаетесь логистикой, качество обслуживания Ваших клиентов значительно влияет на Ваш доход. Говоря конкретными цифрами, уже через 2 месяца использования услуги «тайный покупатель», Ваши продажи могут возрасти до 10%.

Для чего заказывать услугу «тайный покупатель» ?

Если Вы интересуетесь  услугой  «тайный покупатель», для начала задумайтесь, что Вы хотели бы получить в результате? Какие задачи будут ставиться тайному покупателю?

Возможно, Вы давно работали над обучением сотрудников и хотите узнать, выполняют ли они предписанные стандарты обслуживания? А может быть, Вы подозреваете их в недобросовестности выполнения самых прямых должностных обязанностей? Или Вы желаете ввести новую систему мотивации Ваших подчинённых, построенную на уровне их лояльности к клиентам?

Тайный покупатель поможет Вам получить качественные и количественные показатели объективной ситуации с уровнем сервиса в Вашей компании. При этом Вы можете получить не только информацию о поведении сотрудников, но и узнать, насколько удобно расположена Ваша торговая точка,  было ли в помещении чисто, светло и комфортно, была ли представлена рекламная продукция Вашей компании и прочее.

Почему внешний поставщик услуги, а не внутренние проверки?

 Как только будет поставлена чёткая задача проекта, поставщик услуги берёт на себя ответственность за разработку анкеты, на вопросы которой будут отвечать тайные покупатели. Мы готовы помочь Вам определиться с  частотой проверок, их содержанием и видом отчётности.

Компания-поставщик также подготавливает  сценарии, по которым будут проводиться визиты (чем должен интересоваться тайный покупатель, как должен себя вести), легенды проверок (предыстория и повод для обращения к сотруднику Вашей компании), проводит отбор и обучение тайных покупателей.

В результате Вы получаете актуальные объективные результаты непредвзятых посетителей в удобном виде. 

Как выбрать компанию-поставщика?

Одним из критериев выбора поставщика услуги может быть база тайных покупателей в том регионе, который Вас интересует. Это важный показатель, который определяет, сможет ли поставщик удовлетворить Ваши потребности по подбору тайных покупателей необходимого профиля (возраст, пол, уровень дохода, опыт выполнения визитов и т.д.).

Второй показатель – это опыт работы в Вашей сфере и с услугой в принципе. Богатый опыт проведения исследований позволяет оптимизировать процессы и выполнять подготовку и реализацию проекта в кратчайшие сроки.  Кроме того, специалисты, знакомые со спецификой работы в Вашей сфере смогут предоставить не только статистические результаты проекта, но и дать рекомендации по улучшению качества обслуживания.

Третьим условием, которому должен соответствовать поставщик услуги – это качество отбора и обучения тайных покупателей.  При выборе компании для сотрудничества, смело можете задавать вопросы о том, как проходит оценка готовности тайных покупателей к выполнению проверок, чем они мотивированы и какие есть гарантии добросовестного выполнения визитов?

И конечно, пытаясь организовать клиенториентированный сервис в своей компании, Вы имеете право требовать от поставщика настолько же ответственного отношения к Вам.  Ведь сервис – это не отдел внутри компании, это сама компания.