Исследование Mystery Shopping

Наиболее распространенным исследованием качества обслуживания в Украине является методика Тайный Покупатель ( Mystery Shopping). Большой интерес к данной методике возник на фоне того, что многие из рынков товаров и услуг достигли того критического момента, когда качество самого товара и обслуживания, стало достаточным конкурентным преимуществом. Люди стали обращать свое внимание не только на качество и стоимость товара, но и на качество и уровень обслуживания.

Сегодня тайный покупатель заказать можно, обратившись в компанию, предоставляющую данные услуги, и узнать много нового об особенностях поведения своего персонала и поведения его с клиентами.

Исследование Mystery Shopping проводится, включая в себя несколько этапов. Предварительно определяются требования к тайному покупателю. Если необходимо произвести проверку в супермаркете или салоне красоты, то подойдет любой человек, предварительно обученный и подготовленный к проверке. А вот если необходимо проверить АЗС, то здесь критерии выбора  тайного проверяющего будут несколько отличаться. Такой человек должен иметь автомобиль и наличие прав.

Далее разрабатывается техника проверки (план), по которой тайный покупатель должен четко следовать. На основе корпоративных стандартов составляется анкета для тайного покупателя, которую после окончания визита необходимо заполнить. Услуга тайный покупатель может быть заказана едино разово, когда нужно проверить работу только определенного продавца. А может доходить до 3 раз, чтобы сделать выводы о работе всего торгового объекта.