Отличие лояльности от удовлетворённости покупателя

Под лояльностью потребителей обычно воспринимается их удовлетворённость. Однако, это ошибочное мнение. Потому что удовлетворённость клиентов не обязательно приведёт ко второй покупке, а следовательно, увеличению продаж. Кроме того, по статистике, примерно половина удовлетворённых покупкой клиентов выбирают для последующей другого поставщика. Именно поэтому так важно проводить оценку лояльности, а не удовлетворённости покупателя. Обычно она оценивается путём анализа базы потребителей по следующим факторам:

– Перекрёстной продаже. Это анализ количества купленных потребителем товаров в дополнение к основному.

– Увеличение покупок. Если за определённый промежуток времени покупатель начинает заказывать больше товаров – это прямой показатель увеличения лояльности.

– Количество повторных покупок.

– Регулярность совершаемых покупок.

При этом, если говорить о факторах, которые формируют лояльность, то к ним относятся:

– Ключевые выгоды и их качество.

– Качество услуг и процесса их оказания.

– Личное восприятие ценности услуг.

Однако, в зависимости от направления деятельности компания, все эти пункты могут меняться или дополняться. Поэтому Мир Тайных покупателей предлагает индивидуальную программу каждому своему клиенту.

По материалам компании «Мир Тайных Покупателей».