ТОП-10 способов улучшить качество обслуживания в колл-центре

Перейдем сразу к делу. Решение проблем с первого звонка – вот главная задача любого удаленного консультирования. Каждый предприниматель знает, что удовлетворенность потребителя всегда конвертируется в прибыль для фирмы, а качественный сервис – это инструмент, который помогает генерировать деньги.

Контроль качества обслуживания клиентов call-центра – один из способов управлять результатами работы операторов, однако сам по себе он их не улучшает. Мы изучили разные стороны организации работы колл-центра и выделите стратегические мероприятия, которые помогут повысить качественные и количественные метрики эффективности.

Трендом последних лет является автоматизация всех процессов, ведь при правильной настройке, она повышает производительность и удовлетворенность клиентов, сокращает расходы.

Поэтому первые три способа улучшения работы контакт-центра касаются именно настройки целевой, автоматической, бесперебойной работы персонала, процесса обслуживания и работы с историей клиента.

1. Автоматическое обслуживание при помощи IVR-системы
 

Все с ней сталкивались, но какие выгоды от нее получает собственник контакт-центра, а какие клиент? Рассмотрим её плюсы.

IVR-система:
 

1. Сокращает время ожидания ответа от оператора на интересующий вопрос
    
2. Сокращает затраты на человеческий ресурс, так как по статистике, IVR-системы    позволяют обслуживать от 30 до 60% клиентов 24/7 без перерывов.
    
3. Снижает нагрузку на операторов.
    
4. Позволяет внедрить автоматическое разделение клиентов по специалистам компании, в зависимости от вопроса, с которым обратился человек.
    
5. Влияет на формирование имиджа.
    
6. Упрощает организацию информационно-рекламного обслуживания: информирование о новом продукте, поздравление с праздниками, изменение в графике работы.
    
7. Интегрируется с CRM.
    

IVR-система и лояльность клиентов
При всех перечисленных плюсах голосовое меню может негативно отразится на настроении клиентов. На практике приходится несколько раз прослушивать одну и ту же информацию для решения своего вопроса. Для исключения данного недостатка голосовое меню строится по продуманной логической структуре, а клиенту предоставляется возможность прямого выхода на оператора, если у него нестандартный вопрос. Прослушивание бесполезной информации в таком случае только раздражает.
 

Также удовлетворенность клиентов снижает:

• зацикленная музыка, которая раздражает;
   
• отсутствие возможности общаться с живым человеком;
   
• многоступенчатая структура меню.

​

2. Персонализированная работа с клиентами при помощи CRM-системы

Вы много слышали о существовании различных CRM, но хотите знать как это поможет именно Вашему колл-центру? Согласитесь, что мечта любого руководителя иметь быстрый доступ ко всем делам своих подчиненных; быть уверенным, что все заявки обработаны; консолидировать работу компании и информацию о клиентах в одном месте; предупредить утечку информации – эти и не только эти задачи позволяет решить CRM-система.

Кроме вышеперечисленного в CRM можно:

• подобрать клиенту релевантный продукт исходя из истории взаимодействия и наявной персональной информации, которая зафиксирована в системе;
   
• внедрить регламент обработки звонка, тем самым повысив скорость работы персонала;
   
• планированировать продажи и прогнозировать прибыль;
   
• автоматически распределить базу контактов для прозвона;
   
• автоматизировать рутинные задачи персонала.​

Популярные CRM-системы для управления колл-центром:

• Bitrix24 CRM
• AmoCRM
• Мегаплан CRM
• bpm’ online Sales
• 1C CRM
• VtigerCRM
• RetailCRM
• TimeDigital CRM
• OneBox
• VoIPTime Сontact Center v.2

​

3. WFM-система для менеджмента рабочего времени

Все очень просто: вы задаете в программе требуемый уровень качества обслуживания, количество сотрудников, выходные, график работы, перерывы – а она считает оптимальную нагрузку на каждого работника.

Окупаемость инвестиций и повышение качества работы происходит за счет:

• сокращения излишнего штата, выстраивания оптимального баланса между количеством персонала и ожидаемым объемом работ;
   
• распределения сотрудников по имеющимся навыкам, закрытия потребности компании в специалистах всех направлений;
   
• равномерного и постоянного распределения нагрузки на операторов;
   
• строгого соблюдения рабочего расписания;
   
• сокращения расходов, которые уходили на оплату сверхурочных часов работы.

4. Работа с выгоранием персонала

Часто, работу в колл-центре, рассматривают как временную занятость. Показатель текучести кадров в данной нише может колебаться от 20 до 40%.
Текучесть кадров происходит по внутриорганизационным причинам, например, не отлаженность бизнес-процессов, плохая организация обучения, низкая оплата труда; и объективным – высокая эмоциональная нагрузка, избежать которой нельзя, а можно лишь компенсировать.

На длительность и качество работы сотрудников влияет удовлетворенность своим рабочим местом, размер заработной платы, а также:

• наличие качественного обучения и сопровождения на этапе адаптации (сокращенные сроки обучения негативно отражаются на дальнейших показателях работы операторов);
   
• наличие гибкого графика работы;
   
• возможность персонала общаться между собой в перерывах;
   
• наличие отдельной зоны отдыха, в которую можно переместиться со своего рабочего места;
   
• возможность карьерного роста.

Согласно HR-статистике, у руководящего персонала выгорание наступает быстрее чем у операторов за счет широкого круга обязанностей, рутины, стресса и постоянного эмоционального вовлечения.

Снизить показатель текучести, поднять качество обслуживания клиентов колл-центра и повысить удовлетворенность работников можно за счет стиля управления и развития корпоративной культуры.

Благодаря целенаправленному созданию корпоративной культуры, израильский колл-центр Call Yachol, смог снизить текучесть кадров до 20%. Доверительная атмосфера и дружественный характер коммуникаций между руководством и подчиненными позволяет удерживать опытные квалифицированные кадры.

5. KPI и понимание, за что сотрудник получает деньги

Ключевые показатели эффективности call-центра делятся на ряд групп:

• KPI результативности;
• KPI доступности колл-центра для абонентов;
• KPI удовлетворенности клиентов;
• KPI качество обслуживания;
• финансовые KPI и другие.

​

Для того, чтобы эффективность работы колл-центра росла – каждый оператор должен быть заинтересован в личном росте. Для этого ему нужно знать ключевые метрики, по которым оценивают его работу и начисляют зарплату. Они должны быть объективными и достижимыми. В kpi могут входить: количество решенных проблем с первого звонка, количество отказов, количество соединений в час, время удержания звонка на линии, удовлетворенность клиентов и т.д.

Все больше компаний приходят к тому, что главным KPI является удовлетворенность клиента. Заложив в оценку работы операторов количественную оценку этого показателя, контакт-центр дополнительно мотивирует применять полученные знания по построению коммуникаций с клиентом, подбирать наилучший вариант решения его вопросов.

6. Обучение и курация операторов

Все прекрасно понимают, что профессионалами становятся, а не рождаются. Развиваться операторам помогут опытные супервизоры:

• Они выслушивают записи звонков, разбирают с оператором, что было не так.
   
• Слушают текущие звонки и суфлируют оператору во время онлайн-диалога.
   
• На коуч-сессии с оператором, разбирают допущенных ошибок за неделю, изучают практический кейс, оператору выдается индивидуальное домашнее задание. Постепенно с разбираются все вопросы, с которыми может столкнуться сотрудник, например, как работать с возражениями, как вести себя в конфликтной ситуации, как быстрее подвести клиента к покупке и т.д.
   
• Проводят обучение профильным знаниям. Например, банковским продуктам и процессам, если оператор работает в банковском направлении.

“Недообучение” всегда негативно сказывается на удовлетворенности сотрудника и качестве его работы.

7. Система мотивации как инструмент управления качеством работы сотрудников

Цель любого мероприятия по мотивации – сделать усилия персонала целенаправленными. К методам мотивации относятся:

• Денежное поощрение. Вокруг данного метода сосредоточено множество споров, но на нашем рынке труда он еще работает.
   
• Гибкий график, который будет удобный для студентов, мам с маленькими детьми и людей с такой потребностью.
   
• Возможность карьерного рост, предоставление сотруднику реального алгоритма повышения своей должности.
   
• Различные бонусы с равной для всех возможностью их получения (например, дополнительный день к отпуску, билеты в кино, поход на концерт).
   
• Благодарности от клиентов. Реальный отклик помогает поднять дух, мотивировать работать на более высоком уровне, чтобы не подвести и оправдать оказанное доверие.
   
• Возможность выбрать себе выходной, что удобно в связи с плавающим графиком работы.
   
• Привлечение персонала в процесс изменений. Участие в сотрудников в обсуждении нововведений, вместо выдачи распоряжений.

А также:

• Бесплатные завтраки или обеды.
   
• Коллективные программы развития и обучения.
   
• Соревнования среди операторов.
   
• Мотивационные игры (не часто, чтобы не потеряли свою ценность).
   
• Возможность попробовать себя в другой должности в другом отделе.
   
• Открытые совещания.

Персонал всегда мотивирует сильный лидер, здоровые отношения внутри коллектива и с руководством формируют лояльность к компании и объединяют.

8. Качественные скрипты работы с клиентами

Чек-лист телефонного разговора помогает увеличить скорость обслуживания и соответственно продуктивность сотрудников. Оценка качества работы операторов становится намного проще для этого достаточно провести аудит телефонных звонков на предмет соблюдения сценария.

Работа по скриптам помогает операторам:

• ​общается более уверенно с клиентами/абонентами;
   
• не теряться во время разговора, и иметь под рукой продуманые ответы на все вопросы клиента;
   
• легко подводить клиента к необходимому целевому действию, исключая потерю стратегической части консультации из-за малого опыта оператора;
   
• минимизировать ошибки, легко вырулить если разговор ушел в сторону;
   
• держать планку в качестве обслуживания;
   
• новичкам проще перейти от обучения к непосредственной работе с клиентами.

Работа по единому скрипту обеспечивает всем клиентам одинаковое качество обслуживания. Скрипты в электронном виде легко обновить и все операторы сразу получат актуальную информацию. Для решения этих задач в CRM можно добавить модуль “Конструктор скриптов продаж”.

Для того, чтобы сценарий звонка был эффективным – запрашивайте у операторов регулярную обратную связь, о том на каком моменте срывается клиент, что спрашивают и почему отказываются от дальнейшего диалога и сотрудничества.

9. Аудит качества работы операторов для определения слабых мест

Основной метод оценки качества обслуживания в контакт-центре – это ручная оценка разговоров операторов. Руководитель или супервизор имеет контрольный лист наблюдений (КЛН), по которому оценивает качество работы с клиентами. Как правило, выборка звонков составляет от 3 до 6 звонков. Оценка обязательно включается в систему подсчета заработной платы сотрудника и супервизора команды.

Для анализа могут также привлекаться сторонние специалисты по качеству обслуживания, которые оценят консультацию и дадут рекомендации по устранению слабых мест.

Тайный звонящий (mystery shopping) – метод контроля и оценки процесса обслуживания входящих и исходящих звонков в колл-центре. Аудит работы оператора проводится по типичному сценарию (возможны сценарии-провокации), после звонка исполнитель заполняет анкету, где отмечает выполнение или невыполнение стандарта обслуживания, описывает свои субъективные впечатления как потенциальный клиент.

Заказать услугу можно у компании Мир Тайный Покупатель, в результате вы ежемесячно будете иметь оценки качества обслуживания в колл-центре, получите доступ к отчетам, чтобы в динамике отслеживать изменения в уровне предоставляемого сервиса.

10. Оценка удовлетворенности клиентов для осознанного улучшения качества обслуживания

Оценка удовлетворенности клиентов – является не только количественной оценкой работы персонала, но качественной, так как указывает на моменты недоработок персонала и места несоответствия стандартов обслуживания с ожиданиями клиентов.

С помощью опроса клиентов можно оценить их уровень удовлетворенности от взаимодействия с компанией (CSI) и уровень лояльности (NPS). Индексы NPS и CSI являются метриками измерения клиентского опыта. Их отслеживание в динамике показывает насколько эффективными были те или иные изменения, что привлекает, а что отталкивает покупателей. Открытые вопросы анкеты дают информацию о том, как улучшить качество работы колл-центра.

P.S. Каждый из перечисленных пунктов влияет на конечный результат. Хорошо выстроенная система работы с потребителями позволяет удовлетворить ожидания клиента, сохранить его лояльность, избежать распространения негативных отзывов.

Система оценки качества обслуживания клиентов должна включать аудит самого процесса общения с клиентом, так и изучение впечатлений клиента после взаимодействия с оператором и компанией в целом.

Для эффективного процесса удержания клиентов:

• Важно развивать омниканальное обслуживание, всячески сокращая усилия клиента, которые он затрачивает на решение своего вопроса (для CRM специально разрабатывается модуль Omni-Channel).
   
• Не пренебрегать техническими инновациями.
   
• Делать персонализированные предложения.
   
• Изучать опыт других колл-центров.
   
• Работать с людьми: уделять персональное внимание, обучать, мотивировать.
   
• Контролировать процесс обслуживания со стороны супервизоров и делать стороннюю оценку, привлекая тайных покупателей.
   
• Регулярно измерять удовлетворенность и лояльность клиентов, исправлять те замечания клиентов, которые снижают их оценку.