Таємному Покупцю
Укр
Перевірка і оцінка якості обслуговування
Невідомий
- Отримуючи якісне обслуговування, клієнт усвідомлює додану цінність товару, який купується, якої немає у. Клієнт завжди готовий платити за щось більше, ніж товар або послуга.
- Персонал, який задовольняє очікування клієнта – це професійний персонал. А ми всі хочемо обслуговуватися у профі.
- Клієнт може не пам’ятати всіх слів співробітника, який його обслуговував, але він точно пам’ятає з яким настроєм він пішов від нього. Нас тягне до людей, які здатні викликати позитивні емоції.
Як зробити клієнта менш чутливим до ціни? Це питання хвилює кожного підприємця. Перевірити якість сервісу – перше, що повинен зробити керівник, який хоче збільшити свій прибуток. Клієнт, який отримує чудове обслуговування, менш схильний зациклюватися на ціні. У цьому є як емоційне, так і раціональне зерно:
якісний продукт + високий сервіс
лояльний клієнт
збільшення прибутку
Як правило, люди вибирають компанії за їх товари та послуги, а кидають через помилки у сервісі.
ОЦІНКА ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ – ДОЗВОЛЯЄ ЕФЕКТИВНО КЕРУВАТИ КЛІЄНТСЬКИМ ДОСВІДОМ
У момент придбання товару або послуги у клієнта формується клієнтський досвід. Яким він буде, залежить від співробітників вашої компанії, їх компетентності, професіоналізму і бажання задовольнити клієнта. Вимоги сучасного клієнта якісно змінюються. Він не хоче миритися з “задовільним” або “прийнятним” сервісом. Компанії по всьому світу реагують на такі зміни.
Gartner, Inc.: 80% керівників відзначили, що головну частину їх бізнес-стратегії, займає стратегія покращення клієнтського сервісу, і в першу чергу, з метою поліпшити клієнтський досвід.
КОНТРОЛЬ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ – ТРИ КЛЮЧОВИХ СЛОВА, ЩО ВІДПОВІДАЮТЬ НА ЗАПИТАННЯ «ЯК ЗАВОЮВАТИ КЛІЄНТІВ?»
Часом відомості про клієнтський досвід своїх споживачів, даює більше даних для поліпшень фінансових показників, ніж просунутий аналіз ринку.
Як же його виміряти? Ряд маркетингових досліджень допоможе провести аналіз якості обслуговування в вашому магазині або точці надання послуг. За допомогою оцінки сервісу, можна виміряти реальний клієнтський досвід(customerexperience) ваших.
-
1. Таємний покупець – це оцінка сервісу компанії незалежним покупцем експертом в області обслуговування (споттер). Дослідження включає перевірку виконання стандартів обслуговування, професіоналізм і ефективність персоналу.
-
2. Таємний той, хто телефонує – оцінка обслуговування, яке клієнти отримують в телефонному режимі. Дослідження допомагає оцінити дотримання стандартів віддалених продажів і консультування. Ефективно оцінює роботу працівників рецепції, call-центрів, менеджерів інтернет-магазинів, служб технічної підтримки.
-
3. Таємний здобувач – Перевірка фахівців, які займаються підбором персоналу. Система оцінки включає перевірку рекрутера або HR-менеджера, на етапі співбесіди і стажування таємного кандидата. Таємний здобувач оцінює професійні навички менеджера і дотримання стандартів підбору персоналу.
Керівник відділу по роботі з клієнтами
