Проверка тайным покупателей операторов колл центра

Качество обслуживания посетителей не может быть объективно оценено самим руководителем, потому последние прибегают к анонимному мониторингу уровня работы персонала. Не зависимо от того, что такая услуга появилась в Европе недавно, популярность mystery shopper Украина развивает достаточно активно. Услуги тайного покупателя становятся все более актуальными из-за количественного роста сфер обслуживания клиентов.

Специалисты, выдавая себя за потребителей могут определись правильность поведения сотрудников с клиентами, соответствие стандартам обслуживания и качество общения с посетителем.

Услугу тайный покупатель заказать можно для проведения проверки в абсолютно любой организации, предприятии, где существует обслуживающий персонал. Это миф считать, что тайный покупатель работает только индивидуально, посещая магазин, банк, аптеку, ресторан или другое заведение с обслуживающим персоналом. Изначально проверить тайным покупателем можно было только определенные сферы обслуживания, но рынок растет, способствуя внедрению такого сервиса в сферу «Call-center», либо по проверке онлайн-служб. Такой обновленный метод тестирования заключается в том, что «секретный сотрудник» совершает звонок в компанию по проверке и проводит анализ работы диспетчера, менеджера, оператора в целом. В результате общения с представителем проверяемой организации тайный покупатель также составляет отчет, по аналогии с живым посещением, о результатах проверки по результативности работы организации.

Смысл такого контролирования «Call-center» проявляется в росте продаж и уровня обслуживания благодаря модернизации и актуализации телефонных «созвонов».

Созваниваясь с оператором колл-центра тайный звонящий оценивает легкость дозвона в компанию (долготу ожидания, пока оператор принял входящий вызов). На следующем этапе звонящий обращает внимание на то, как быстро соединили его с оператором-специалистом по необходимому вопросу, в силу того, что система колл-центра часто построена на приеме звонка «роботом» или звонок может быть принят некомпетентным работником.

Дальнейшим образом оценивается вежливость общения с секретным клиентом, культура и уровень доброжелательности, в желании предоставить информацию, помочь звонящему. Проблема зачастую возникает из-за ограничения каждого оператора во времени и наложении штрафов на сотрудника, если последний не укладывается в установленные временные рамки по информированию клиентов. Это в результате провоцирует работников колл-центра отвечать клиентам «без души» в режиме «автоинформатора». К тому же звонки прослушиваются и малейшее отхождение от нормы в общении менеджера приводит к санкциям. Такое неживое общение способствует упадку продаж и потере клиентов, ведь инициативным остается только покупатель.

При общении тайный клиент анализирует и то, насколько владеет оператор перечнем услуг и ассортиментом товаров, смог ли менеджер определить, что именно интересует клиента. Анализирует также работу различных техник с клиентом при конфротнальных ситуациях (возражениях покупателя, агрессивном поведении клиента и т.п.).

По истечению проверки тайный звонящий предоставляет руководству отчет о проведенном звонке, обязательно прикрепляя доказательства в виде аудиозаписи, для проведения более обьективной оценки уже самим руководителем.

На услугу тайный покупатель цена может варьироваться в зависимости от широты заказа (анализ нескольких отделов, предприятий, анализ одним сотрудником или группой и т.п.).