Управление сервисом. Личная ответственность.

В течение последних месяцев я много писала о повышении качества обслуживания в разных отраслях бизнеса, но сегодня хотелось бы посвятить статью качеству обслуживания в компаниях-поставщиках услуги «тайный покупатель».

Взглянув беспристрастным взглядом на систему работы компании, я попыталась выделить главные показатели, которые определяют качество нашей работы и выполнения обязательств перед заказчиками и сотрудниками.

Услышать всех.

Первое, что следует оценить – это доступность компании для взаимодействия.  Для заказчиков Мир Тайных Покупателей решает эту проблему через предоставление персонального менеджера.

Офисный штат компании включает менеджеров проектов, специализирующихся в разных сферах обслуживания клиентов, между которыми распределяются проекты в зависимости от их специфики.

Менеджер проектов в компании – уникальный человек.  Их задача –  не просто организовать исследование, а понять суть интересующей заказчика информации и добыть её, при этом обеспечив максимум комфорта для наших клиентов. Менеджер всегда на связи, всегда в курсе процесса реализации проекта и обладает достаточными полномочиями для решения возникающих проблем на любом этапе исследования.

Для тайных покупателей таким человеком становится координатор. Разница в том, что координаторы делятся не по проектам, а по регионам. Это позволяет им лучше ориентироваться в территориальном расположении проверяемых объектов и во всём разнообразии проверок, доступных в регионе. Координаторы тесно сотрудничают с менеджерами, что даёт возможность оперативно передавать информацию о ходе проведения проверок (для заказчиков) и особенностях визитов (для тайных покупателей).

Нестандартные решения, комплексный подход.

Условно, визиты разделяются на консультации, консультации с контрольной закупкой, визиты-провокации и так далее, однако это не чёткие рамки, а творческий процесс подбора индивидуальных параметров проекта, которые смогут дать ответы на интересующие Вас вопросы.

Так, для интернет-магазинов, мы осуществляем комплексные визиты, которые включают предварительный заказ товара, проверку сотрудников пункта выдачи и дополнительную консультацию при возврате купленного. Принимаясь за сложные проекты,  мы отбираем тайных покупателей по критериям, которые  Вас интересуют (действующие клиенты банка, семейные пары, специалисты в определённой отрасли и т. п.).

Именно поэтому мы всегда предлагаем тайным покупателям указывать максимально полную информацию о себе. Компания может гарантировать конфиденциальность предоставленных данных, а взамен наши сотрудники получают больше возможностей участия в проверках.

Профессионализм и ответственность.

В поддержку менеджерам проектов всегда доступны любые специалисты компании: от маркетологов до программистов. Все процессы в компании подчинены потребностям реализуемых проектов, что позволяет нам развиваться и постоянно расширять спектр услуг и возможностей.

Мы принимаем ответственность за качество результатов каждого исследования и за своевременную оплату тайным покупателям.

Наши клиенты и сотрудники всегда могут обратиться к представителю офиса и ожидать компетентный ответа на их вопрос, а не отговорку о том, что «этим занимается другой отдел» или что-либо подобное.

Сервис превыше всего.

Миссия нашей компании – повышение качества сервиса на Украине и мы готовы начинать с себя. Ваши ожидания для нас – это не высшая цель, а точка отсчёта, за которой развитие только начинается, а не заканчивается. Поэтому нам очень  важно слышать Вас. Не стесняйтесь говорить с нами: по телефону, на страничке facebook, twitter, linkedIn,  на нашем сайте.

Мы благодарим клиентов и тайных покупателей, которые уже с нами, которые дают нам вдохновение становиться лучше и делать нашу и Вашу жизнь немного комфортнее. Мы желаем Вашим компаниям процветания, а Вашим потребителям только приятных визитов.

С уважением, коллектив МТП.